Myyntitiskiä kehittämällä parempaan palvelukokemukseen palvelumuotoilun keinoin : Case Fazer Cafe Forum
Päivärinta, Tiia (2016)
Päivärinta, Tiia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016053111082
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016053111082
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena on kehittää asiakaskokemusta kahvilan myyntitiskiä kehittämällä ja uudistamalla. Opinnäytetyön kehitysprosessi on toteutettu palvelumuotoilun avulla. Tarkoituksena opinnäytetyössä on tuottaa uudistettu myyntitiski. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Fazer Ravintolat Oy ja kehitysprosessi sijoittui Fazer Café Forumiin. Fazer Café Forum on yksi Fazer Ravintoloiden kymmenestä kahvilasta ja se sijaitsee Helsingin keskustassa. Opinnäytetyön kehittämisprosessi keskittyi Fazer Café Forumin myyntitiskin nykytilan analysoitiin, palvelupolun kartoitukseen ja tyypillisten asiakasprofiilien luomiseen, ja niistä saadun tiedon pohjalta haasteellisten osa-alueiden kehittämiseen.
Opinnäytetyö alkaa toimeksiantajan toimintaympäristön sekä Fazer Café –kahvilakonseptin esittelyllä. Teoreettinen viitekehys koostuu asiakkaan palvelukokemuksesta ja palvelusta kahvilaympäristössä. Asiakkaan palvelukokemuksen keskeisinä alakäsitteinä on asiakkaan kohtaaminen ja asiakkaan odotusten ylittäminen. Teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan myös kahvilaympäristössä tapahtuvan palvelun alakäsitteitä palvelun määritelmä, palvelu laatu, palvelun suunnittelu ja kehittäminen ja laadukas asiakaspalvelu kahvilaympäristössä.
Opinnäytetyö etenee palvelumuotoiluprosessin vaiheiden mukaan ja siinä on hyödynnetty eri menetelmiä. Palvelumuotoiluprosessissa käytettiin ymmärrä-, kehitä ja toteuta –vaiheita. Ymmärrä–vaiheen tarkoituksena oli myyntitiskin lähtötilanteen kartoitus ja asiakasymmärryksen luominen havainnointien, palvelupolun luomisen ja asiakasprofiloinnin avulla. Kehitysehdotusten ja ideoiden saamiseksi kehitä–vaiheessa toteutettiin workshop Fazer Café Forumin työntekijöiden ja Fazer Cafésin muista toimipaikoista kasatun tutkimusryhmän kesken. Workshopin menetelminä oli toimintaympäristön kartoitus havainnoinnin avulla sekä hiljainen ja keskusteleva aivoriihi. Toteuta–vaiheessa aiemmista vaiheista saadun tiedon avulla luotiin pilotti uudistetusta myyntitiskistä mallipiirroksen muodossa. Pilotti koostui niistä huomioista, jotka ymmärrä–vaiheessa koettiin eniten uudistusta kaipaaviksi sekä kehitä–vaiheen workshopista saaduista kehitysideoista. Uudistettu myyntitiskin mallipiirroksesta tehtiin myös SWOT–analyysi arvioimaan ja syventämään tilannetta, jonka pohjalta suunnitelmia ja päätöksiä voidaan jatkossa tehdä.
Palvelumuotoilun lopputuotteena saatu pilotti uudistetusta myyntitiskistä on apuvälineenä asiakaskokemuksen vahvistamisessa ja palvelun korkean laadun ylläpitämisessä. Pilotin avulla Fazer Café –konseptin olemassa olevia ja tulevia myyntitiskejä voidaan kehittää ja suunnitella toiminnallisuudeltaan paremmiksi. Pilottia voidaan myös hyödyntää henkilöstön perehdytyksessä sekä palvelukoulutuksissa. Osa palvelumuotoilun keinoin saaduista kehitysehdotuksista ja ideoista voidaan todeta olevan hyvin käyttökelpoisia ja helposti hyödynnettävissä olevia ilman suuria taloudellisia panostuksia. Näitä toimintoja tuomalla käytäntöön voidaan varmistaa parempi asiakokemus.
Opinnäytetyö alkaa toimeksiantajan toimintaympäristön sekä Fazer Café –kahvilakonseptin esittelyllä. Teoreettinen viitekehys koostuu asiakkaan palvelukokemuksesta ja palvelusta kahvilaympäristössä. Asiakkaan palvelukokemuksen keskeisinä alakäsitteinä on asiakkaan kohtaaminen ja asiakkaan odotusten ylittäminen. Teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan myös kahvilaympäristössä tapahtuvan palvelun alakäsitteitä palvelun määritelmä, palvelu laatu, palvelun suunnittelu ja kehittäminen ja laadukas asiakaspalvelu kahvilaympäristössä.
Opinnäytetyö etenee palvelumuotoiluprosessin vaiheiden mukaan ja siinä on hyödynnetty eri menetelmiä. Palvelumuotoiluprosessissa käytettiin ymmärrä-, kehitä ja toteuta –vaiheita. Ymmärrä–vaiheen tarkoituksena oli myyntitiskin lähtötilanteen kartoitus ja asiakasymmärryksen luominen havainnointien, palvelupolun luomisen ja asiakasprofiloinnin avulla. Kehitysehdotusten ja ideoiden saamiseksi kehitä–vaiheessa toteutettiin workshop Fazer Café Forumin työntekijöiden ja Fazer Cafésin muista toimipaikoista kasatun tutkimusryhmän kesken. Workshopin menetelminä oli toimintaympäristön kartoitus havainnoinnin avulla sekä hiljainen ja keskusteleva aivoriihi. Toteuta–vaiheessa aiemmista vaiheista saadun tiedon avulla luotiin pilotti uudistetusta myyntitiskistä mallipiirroksen muodossa. Pilotti koostui niistä huomioista, jotka ymmärrä–vaiheessa koettiin eniten uudistusta kaipaaviksi sekä kehitä–vaiheen workshopista saaduista kehitysideoista. Uudistettu myyntitiskin mallipiirroksesta tehtiin myös SWOT–analyysi arvioimaan ja syventämään tilannetta, jonka pohjalta suunnitelmia ja päätöksiä voidaan jatkossa tehdä.
Palvelumuotoilun lopputuotteena saatu pilotti uudistetusta myyntitiskistä on apuvälineenä asiakaskokemuksen vahvistamisessa ja palvelun korkean laadun ylläpitämisessä. Pilotin avulla Fazer Café –konseptin olemassa olevia ja tulevia myyntitiskejä voidaan kehittää ja suunnitella toiminnallisuudeltaan paremmiksi. Pilottia voidaan myös hyödyntää henkilöstön perehdytyksessä sekä palvelukoulutuksissa. Osa palvelumuotoilun keinoin saaduista kehitysehdotuksista ja ideoista voidaan todeta olevan hyvin käyttökelpoisia ja helposti hyödynnettävissä olevia ilman suuria taloudellisia panostuksia. Näitä toimintoja tuomalla käytäntöön voidaan varmistaa parempi asiakokemus.