Asiakaspalvelun kehittäminen ja mittaaminen yrityksen sisäisten prosessien näkökulmasta : case: Yritys X

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantaja on Yritys X. Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda mittarit Yritys X:n sisäisiin prosesseihin asiakaspalvelun kehittämiseen ja mittaamiseen. Yritys valmistaa osan yrityksille myymistään tuotteista ja siksi prosessien toimivuus vaikuttaa oleellisesti asiakaspalvelun laatuun. Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan laadukasta asiakaspalvelua ja sen kehittämistä mittaamisen avulla. Lisäksi opinnäytetyössä käydään läpi mittareiden valintaa ja käyttämistä. Opinnäytetyössä esitellään mittaristomalli Balance Scorecard. Tutkimus on kvalitatiivinen case-tutkimus, jossa tutkitaan yrityksen sisäisien prosessien toimivuutta asiakaspalvelun näkökulmasta. Käytimme työssämme tukena Balance Scorecardin teoriaa, Webropol-analyysityökalulla tehtyjä kyselyitä sekä Yritys X:ltä saamaamme tutkimusmateriaalia. Teimme Webropol-kyselyt asiakkaille sekä asiakaspalveluosastolle. Yritys X:ltä saamastamme materiaalista hyödynsimme osion, jossa tutkitaan osastojen välistä yhteistyötä ja tiedonkulkua. Opinnäytetyössä tehtyä mittaristoa ei testattu käytännössä, vaan mittareiden testaaminen jäi yritykselle. Tästä syystä mittariston hyödyistä ei voida olla varmoja.

This Bachelor´s Thesis was commissioned by Company X. The purpose of this thesis was to create metrics for developing and measuring Company X´s customer service from internal processes perspective. Company X manufactures a part of the products they sell and this is the reason why functionality of internal processes influence to quality of customer service. The theoretical section of this thesis examines high-quality customer service and how it can be developed by measuring it. In addition, to this we go through the theory of selecting and using metrics. In this thesis we introduce Balance Scorecard. The study was done as a qualitative case research examining the functionality of Compnay X´s internal processes from a customer service perspective. The study was supported by the Balance Scorecard theory, inquiries by Webropol online survey tool and the material we received from Company X. Webropol inquiries were sent to customers and to the customer service department. Our analysis of the co-operation between the departments and the flow of information was based on the material received from Company X. We did not test the metrics in practice in this thesis that was left for Company X to do. This is why we cannot be sure about the benefits of the metrics.