Asiakkuuksien hallinta asiakasluokkakohtaisten hoitomallien avulla : case: Yritys X

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehtiin Yritys X:n toimeksiantona ja se käsittelee asiakkuuksien hoitomallien kehittämistä. Opinnäytetyölle etukäteen asetettujen tavoitteiden mukaisesti muodostettiin toimeksiantajalle asiakkuuksien hoitomallit, joiden avulla yritys voi kohdentaa resurssejaan entistä tarkoituksenmukaisemmin eri asiakasluokkiin.

Teoreettinen viitekehys perustuu sekä kirjallisiin että sähköisiin lähteisiin. Viitekehyksessä käsitellään asiakkuuksien hoitomallien kehittämiseen tarvittavat taustatiedot liittyen asiakkuuksien johtamiseen ja asiakasstrategiaan. Teoriaosassa käydään läpi asiakkuuksien hoitomallien toteuttaminen sekä niiden teoreettinen sisältö.

Empiriaosuudessa tutustutaan kohdeyritykseen ja yrityksen asiakkuuksien hallinnan nykytilanteeseen. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena keväällä 2016 haastattelemalla neljää Yritys X:n tärkeää asiakasta. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina puhelimitse englanniksi ja saksaksi. Teemahaastattelun kysymykset johdettiin asiakkuuksien hoitomallien teoriasta. Tutkimuksen keskeisenä tuloksena ilmeni, että asiakkaat olivat pääosin hyvin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kehityskohteena nousi esiin viestintä sekä asiakkaiden suuntaan että sisäisesti.

Tutkimustulosten ja teorian pohjalta kehitettiin Yritys X:lle asiakasluokkakohtaiset asiakkuuksien hoitomallit. Hoitomallien on tarkoitus toimia käsikirjana päivittäisessä työskentelyssä asiakkaiden kanssa. Tulevaisuuden jatkotutkimuksena tekijä suosittelee kvantitatiivisen asiakastyytyväisyystutkimuksen tekemistä asiakkuuksien hoitomallien tehokkuuden selvittämiseksi.

This thesis was commissioned by Company X and it deals with the development of customer care models. In accordance with the pre-set objectives, customer care models were created for the case company, which allows the company to allocate resources to differentiate the customer classifications more appropriately.

The theoretical frame of reference covers both literary and electrical material. The frame of reference deals with the necessary background knowledge for the development of customer care models, concerning customer management and strategy. The theoretical part introduces how customer care models are implemented, as well as their theoretical content.

The empirical section surveys the case company and its customer relationship management. The study was conducted as a qualitative study in the spring 2016 by interviewing four Company X’s important customers. The interviews were carried out as theme interviews via telephone in English and German. The questions of the theme interview were derived from the theory of customer care models. As a key result, the study revealed that the customers were mostly very satisfied with the service they received. Communication emerged as a development target, both internal communication and external communication with the customers.

On the basis of the study results and the theory, new customer care models for each customer class were developed for Company X. The purpose of the care models is to serve as a handbook for the daily operations with the customers. The author recommends a further survey of quantitative customer satisfaction carried out in the future to determine the effectiveness of customer care models.