Asiakastieto asiakaskokemuksen ja rekrytointipalveluliiketoiminnan kehittämisen välineenä Case: Talente Consulting Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakaslähtöisesti rekrytointialalla toimivan Talente Consulting Oy:n asiakkaiden asiakaskokemusta ja samalla case-yrityksen palveluliiketoimintaa asiakaskyselyllä kerätyn asiakastiedon avulla. Työn tavoiteltu tulos oli syvempi asiakasymmärrys, kehittämiskohtien löytäminen Talenten palveluprosesseista, kehittämisehdotusten tekeminen näihin kehittämiskohteisiin ja asiakaskyselyn soveltumisen arvioiminen asiakastiedon keräämiseen.

Kehittämistyön teoreettisen viitekehyksen pääkäsitteet ovat henkilöstöjohtaminen, rekrytointi, markkinointiajattelun kehittyminen, asiakas, asiakassuhde, kumppanuus, verkosto, palvelu, arvo, arvon syntyminen, asiakaskokemus ja asiakasymmärrys tiedonkeruumenetelmiin liittyvien asiakaskyselyn ja asiakastiedon lisäksi. Tietoperustaa on käsitelty laajasti siksi, jotta kehittämistyön toimintaympäristöä olisi mahdollista ymmärtää mahdollisimman tarkasti. Kehittämisehdotukset perustuvat asiakaskyselyn tulosten lisäksi myös teoriaan, joka osaltaan auttaa kehittämistoimien toteuttamisen perustelussa.

Asiakaskysely lähetettiin sähköisesti vastattavaksi case-yrityksen asiakkaille marras-joulukuussa 2015 ja se sisälsi asteikkoihin perustuvia kysymyksiä avoimien ja monivalintakysymysten lisäksi. Kerätty aineisto koostui kvantitatiivisesta ja kvalitatiivisesta asiakastiedosta.

Asiakaskyselyn keskeisinä tuloksina nousi esiin asiakkaiden tyytyväisyys saatuun palveluun. Vastaajat suhtautuivat tehtyyn kyselyyn hyvin positiivisesti ja tulosten perusteella suurin osa heistä ostaisi Talente Consulting Oy:n tarjoamia palveluita myös jatkossa. Vastaamalla he viestivät halukkuudestaan osallistua ja vaikuttaa Talenten palveluiden kehittämiseen, koska pitävät niitä heille tärkeinä. Koska kerätyt tulokset olivat niin positiivisia, kehittämisehdotukset koskevat asiakastietojärjestelmän välttämättömyyttä asiakaskokemuksen kehittämisessä ja erilaisia keinoja kerätä asiakastietoa tulevaisuudessa. Asiakkaan palvelusta saadun arvon kokemus on aina subjektiivinen, josta johtuen asiakastietoa tulisi käsitellä ja hyödyntää asiakaskohtaisesti. Työssä esitetyn teoriataustan ja kehittämistyön tulosten avulla on mahdollista kehittää asiakaskokemusta ja liiketoimintaa kaikilla palvelualoilla.

The aim of this study was to utilize customer information, collected from a customer survey, on developing customer experience and the recruitment service business of the case company Talente Consulting Ltd. The key objectives of this development project were to gain in-depth customer insight through customer information, finding development areas in service processes, making development proposals to these areas and assessing the suitability of a customer survey as a method for collecting customer information.

The theoretical framework of this development project consists of theory on human resources management, recruitment, development of marketing, customer, customer relationship, partnership, network, service, value, value creation, customer experience, customer information and customer insight in addition to customer surveys as a data collection method. The theoretical aspects are described extensively in order to understand the operational environment of the case company. The development proposals are also based on theory as well as on the results of the customer survey which will help to justify their implementation.

The customer survey was sent electronically to the case company´s customers in November and December 2015. The survey contained questions based on scales, open questions and multiple choice questions. The data collected consisted of both quantitative and qualitative customer information.

The results of the customer surveys showed that there was high customer satisfaction regarding the services provided by Talente Consulting Ltd. Respondents reacted very positively to the questionnaire and most of them would buy these services also in the future. By answering, they communicated their willingness to participate in and influence the development of Talente´s services that clearly are important to them. Since the collected results were so positive, the development proposals concentrated more on the necessity of a customer information system in developing customer experience and ways to collect customer information in the future. Customer´s perceived value is always a subjective experience, so customer information should be treated and exploited individually. Through the theoretical background and results of this development project, it is possible to find ways to develop customer experience and business in all service sectors.