Asiakastyytyväisyystutkimus palveluyrityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää palveluyrityksen asiakastyytyväisyyden taso. Tutkimus rajattiin käsittelemään toimeksiantajayrityksen yhden toimialan asiakkaita. Tutkimustuloksien analysoinnissa hyödynnettiin vuonna 2014 toteutetun asiakaskyselyn tuloksia, jotta asiakastyytyväisyyden muutosta ja kehitystä voitiin tutkia.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostui palvelun laadusta, palveluodotuksesta, asiakas-kokemuksesta ja asiakastyytyväisyydestä. Teorian avulla luotiin pohja tutkimuksen empiirisen osan toteutukseen. Tutkimuksessa pohdittiin, miten asiakkaan kokema palvelun laatu muodostuu odotusten ja kokemusten välisestä suhteesta ja kuinka asiakastyytyväisyys saavutetaan.

Tutkimusaineisto kerättiin kirjallisuuden lisäksi asiakkaille kohdistetun kyselyn avulla. Tutkimus toteutettiin survey-tutkimuksena keväällä 2016. Tutkittavaa kohdetta pyrittiin ymmärtämään mahdollisimman tarkasti ja useasta eri näkökulmasta, joten tutkimuksessa hyödynnettiin kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän lisäksi kvalitatiivista menetelmää. Kyselylomake lähetettiin sähköpostilla 152 asiakasyritykselle. Vastauksia saatiin 27 ja vastausprosentiksi muodostui 18. Tutkimustulosten analysoinnissa hyödynnettiin Surveypal-ohjelmaa.

Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että asiakasyritykset ovat hyvin tyytyväisiä yrityksen toimintaan ja sen tarjoamaan henkilöstövuokrauspalveluun. Huomattavia muutoksia kahden vuoden takaisiin tutkimustuloksiin ei voitu havaita, mutta mahdollisia kehittämiskohteita voisi olla työntekijäesittelyiden suunnittelu sellaisiksi, joiden avulla työntekijöiden soveltuvuutta toimeksiantajayritykseen voitaisiin paremmin arvioida. Alhaisen vastausprosentin takia ehdotan, että kyselyn rakennetta muokataan ja kyselyä laajennetaan tutkimaan yrityksen toiminnan ja henkilökunnan lisäksi vuokratyöntekijöitä.

Aim of this Bachelor’s thesis was to research customer satisfaction in the commissioning company. The overall purpose was to explore customer satisfaction and how the quality of service experience is formed. Customer satisfaction within the case company was studied in 2014 and 2015. The research results from this thesis were compared to the results of 2014.

The thesis consists of a theoretical section and an empirical section that deals with the case company. The theoretical framework consists of service, service quality, customer expectations and experience and customer satisfaction. The empirical part focuses on researching customer satisfaction of the case company.

The customer satisfaction study was executed as a quantitative survey in March 2016. The thesis also utilized a qualitative research method. The questionnaires were sent by e-mail to 152 client companies. The data was collected and results were analysed with the help of Surveypal survey software. The questionnaire reached a total of 27 companies and the response rate was 18 %.

Compared to the research of 2014, no major changes could be detected. However, according to the results of the questionnaire, the clients of case company were very satisfied with the activities of the company. Potential improvements could be the development of employee presentations so that the suitability of workers to the client’s company could be better assessed. Because of the low response rate, it is suggested that the structure of the survey should be discussed. The survey could be extended to investigate not only the company's operations and staff but also temporary workers.