Työhyvinvoinnin kokemukset asiakaspalvelussa

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee työhyvinvoinnin kokemuksia asiakaspalvelutyötä tekevien henkilöiden näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia työhyvinvointia ja sitä, kuinka se vaikuttaa asiakaspalvelun tasoon. Tutkimusongelmaksi työssä nousee se, kuinka asiakaspalvelutyötä tekevät kokevat työhyvinvointinsa ja kuinka se vaikuttaa asiakaspalvelun tasoon heidän näkökulmastaan. Tutkimus on toteutettu keväällä 2016 ja tutkimukseen osallistui 8 asiakaspalvelutyötä tekevää ihmistä. Tietolähteenä opinnäytetyössä on käytetty kirjallista materiaalia sekä internetistä löytyviä artikkeleita. Työssä on käytetty monipuolisesti eri lähteitä, koska aiheesta löytyy paljon materiaalia. Tutkimusmenetelmänä työssä oli kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimusmenetelmä. Tutkimus toteutettiin haastatteluina joko puhelimitse tai kasvotusten. Tutkimuksessa pyydettiin tutkittavan mielipidettä työpaikkansa työhyvinvointiin, viihtyvyyteen, esimieheen sekä koulutukseen. Tutkimuksen perusteella todettiin, että tutkittavat kokevat työhyvinvointinsa olevan hyvällä tasolla, vaikka parannusehdotuksia löytyikin. Parannettavaa löytyi muun muassa esimiestyöskentelyssä, työmäärästä sekä työyhteisön ilmapiiristä.

This thesis deals with well-being at work and it focuses on how well-being affects employees who are working in customer service. The purpose of this study was to examine how well-being in work affects the level of customer service. The research problem is how employees see their well-being at work and how it influences the level of customer service they are producing. This study was carried out in spring 2016. Sources include literary material and articles from internet. There is much literature available on the subject. The research methods of this study are qualitative research methods. All the studies were carried out as interviews on the phone or face-to-face. The study surveyed the employees’ views on the well-being at work, their supervisors, on-the-job training, and their employer. The study results show that the theory base support the results of the study. The results show that employees are mostly satisfied with their work even if they have some ideas about how to improve well-being at work.