Lisäarvoa asiakkuuteen

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee palveluiden tuomaa lisäarvoa asiakkuusprosessissa. Opinnäytetyön case yrityksenä on Autosalpa. Työn tarkoituksena on havainnollistaa lukijalle kuinka yrityksen palvelut tuovat lisäarvoa asiakkuuteen. Opinnäytetyön teoriaosassa käydään ensin läpi asiakkuustyötä yleisellä tasolla. Tämän jälkeen keskitytään asiakassegmentointiin, arvontuotantoon ja asiakassuhteen ylläpitoon. Asiakassegmentointi on tärkeä osuus arvontuotantoa, koska yrityksen on osattava tuoda lisäarvoa juuri oikeille asiakkaille. Opinnäytetyön empiria osuus käsittelee case yritys Autosalpaa ja yrityksen palveluita asiakkaille. Empiria osuuden alussa käydään läpi Autosalpa asiakkuutta, kanta-asiakkuuden kriteerejä ja ole hyvä -palveluita. Case yrityksessä lähes kaikki lisäarvoa tuovat palvelut kuuluvat ole hyvä -palvelukokonaisuuteen. Tämän jälkeen työssä on itse tutkimusosuus. Tutkimuksen tarkoitus oli selvittää case yrityksen palveluiden tuomaa lisäarvoa kanta-asiakkaille ja samalla kartoittaa asiakastyytyväisyyttä Autosalvan palveluihin liittyen. Tutkimuksen kysymykset keskittyivät ole hyvä -palveluiden tutkimiseen ja näiden palveluiden lisäarvontuottamiseen asiakkaalle. Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena kirjekyselynä. Kirjeitä lähetettiin yhteensä 1000 Autosalvan kanta-asiakkaalle. Vastauksia kyselyyn saatiin 405.

This Bachelor's thesis focuses on surplus value in the customership process. This thesis has been made to the company Autosalpa. The purpose of the work is to illustrate to the reader how the services of the company bring surplus value to the customership. Theory part deals first customership work in a general level. After customership work thesis is concentrated on the customer segmentation, value production and maintenance of the client connection. The customer segmentation is an important thing to do because the company must know how to bring surplus value to the right customers. Empirical part of the thesis consists of Autosalpa and the services of the company. First Empirical part deals with Autosalpa in general level. After that the work focuses on customership, criteria of the regular customers and ole hyvä -services. Almost all the services, which bring surplus value, belong to ole hyvä -services wholeness. After Autosalpa info, there is an analysis part of the work. The purpose of the analysis is to clarify, what services brings to customer satisfaction and surplus value. The survey part of the work has been done quantitative with a questionaire. All together 1000 letters were sent to the loyal customers of Autosalpa. 405 loyal customers answered the questionnaire.