Asiakkuuden hoitomallin kehittäminen

Abstract

Tämä opinnäytetyö keskittyy tarkastelemaan asiakkuuksien johtamista strategisesta sekä operatiivisesta näkökulmasta. Näiden asiakkuuksien johtamisen tasojen avulla pyritään kehittämään entistä tehokkaampi, sekä yrityksen että asiakkaan kokemaa arvoa kasvattava, asiakkuudenhoitomalli Sampo Pankki Oyj:n Lahden konttorille. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on, miten Sampo Pankki Oyj:n Lahden konttorin henkilöasiakkuuksien jälkihoito voidaan hoitaa nykyistä tehokkaammin olemassa olevia resursseja oleellisesti lisäämättä. Teoriaosassa perehdytään aluksi asiakkuuden perusteisiin, asiakkuuden vaiheisiin sekä asiakaskannattavuuteen. Seuraavaksi teoriaosassa käydään läpi asiakkuuden kehittämistä eriyttämisen sekä syventämisen kautta. Lopuksi asiakkuuksien johtamista tarkastellaan strategisella sekä operatiivisella johtamisen tasolla. Opinnäytetyön empiriaosa rakentuu Sampo Pankki Oyj:n Lahden konttorissa tehdyistä teemahaastatteluista. Haastatteluissa selvitettiin yrityksen nykytilanne asiakkuuksien johtamisessa sekä strategisella että operatiivisella tasolla. Näitä tuloksia verrattiin teoriaosan johtopäätöksiin. Lisäksi pyrittiin selvittämään miten ja kuinka paljon yritys pystyy hyödyntämään asiakastietojaan käytännön tasolla. Teoriaosan johtopäätöksiä verrattiin Sampo Pankki Oyj:n nykyiseen tapaan johtaa asiakkuuksia. Vertailun perusteella voidaan todeta, että tehokkaaseen asiakkuudenhoitomalliin vaaditaan asiakkaiden kannattavuus- sekä tuottoperusteisen segmentoinnin lisäksi asiakastietojärjestelmien läpinäkyvyyttä, jotta asiakastietoja pystytään hyödyntämään tarpeeksi tehokkaasti. Yrityksen tuleekin jatkossa huomioida asiakastietojärjestelmien keskinäisen keskustelun toimivuus, jotta asiakkuuden johtamisen tehokkuus voidaan maksimoida niin strategisella kuin operatiivisella tasolla.

This thesis focuses on customer relationship management from strategic and operative point of view. With these levels of customer relationship management the attempt is to develop a customer care model, which is more efficient than the former and increases both the company's and its customers experience of added value, for Sampo Bank's office in Lahti. The research problem of the thesis is how the customer care of personal customers in Sampo Bank's office in Lahti can be managed in a more efficient way than nowadays without significantly increasing existing resources. The theoretical section goes first into basics and different stages of customer relationship and customer profitability. After that the theoretical section deals with different stages of customer relationships. Next the theoretical section describes the development of customer relationship through differentiating and deepening. In the end customer relationship management will be examined separately including strategic and operative management. The empirical section consists of theme interviews made in Sampo Bank's office in Lahti. The interviews determined the present situation of the company in customer relationship management on strategic and operative level. These results were compared to the conclusions of the theoretical section. An attempt was also to determine how and how much company can utilize their customer data in practice. The results of the theoretical section were compared to the present way of managing the customer relationships in Sampo Pankki Plc. It seems that both profitability- and profit-based segmentation is needed as well as increased transparency of customer data systems so that the customer data can be utilized efficiently enough. In future the company should note the function of the mutual conversation of the customer data systems, so the efficiency of the customer relationship management can be maximized on both strategic and operative level.