Asiakkuudenhoitomallin luominen ja sen vaatimukset yrityksille
Laukkanen, Elisa (2008)
Laukkanen, Elisa
Lahden ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuudenhoitomallin vaatimuksia ja hyötyjä yritykselle sekä siihen liittyviä eri osa-alueita. Opinnäytetyön tavoitteena on luoda toimiva asiakkuudenhoitomalli case -yritys Rosendahl Digital Networks Oy:lle. Toimeksianto opinnäyteyöhön tuli case -yritykseltä. Teoriaosan tarkoituksena on muodostaa mahdollisimman kattava käsitys siitä, mitä asiakkuudenhoitomallia varten vaaditaan yritykseltä ja mitä asioita tulee ottaa huomioon sitä luotaessa. Teoriaosassa perehdytään aluksi käsitteisiin, kuten asiakkuuslähtöiseen johtamiseen ja sen vaatimuksiin, sekä asiakkuudenhallintaan. Lisäksi kerrotaan yleisellä tasolla erilaisista asiakasryhmistä. Tämän jälkeen kerrotaan asiakastiedon hyödyntämisestä sekä asiakkuuksien kartoittamisesta eri tavoin. Asiakasuskollisuuteen ja - tyytyväisyyteen ja niiden merkitykseen yritykselle paneudutaan myös työssä. Asiakkuuden elinkaari ja ABC-analyysi kuuluvat niin ikään käsiteltäviin asioihin. Opinnäytetyön empiirisen osuuden tarkoituksena on selvittää syvähaastatteluiden avulla Rosendahl Digital Networks Oy:n asiakkaiden ja henkilökunnan näkemykset asiakkuudesta. Haastatteluilla halutaan selvittää, miten asiakkuus koetaan elinkaaren eri vaiheissa, sekä mitkä ovat asiakkuudenhoidon asettamat vaatimukset yritykselle. Näiden saatujen tietojen pohjalta empiirisen osan tavoitteena on luoda Rosendahl Digital Networks Oy:lle asiakkuudenhoitomalli. Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että Rosendahl Digital Networks Oy:n henkilökunnan ja asiakkaiden näkemykset asiakkuudesta ja sen hoitamiseen liittyvistä asioista olivat melko yhtenevät monilta osin. Pieniä poikkeamia toki oli eri henkilöiden kesken. Asiakkuudenhoitomallin luomisen ja käyttöönoton tavoitteena on saada henkilökunnan toimintatavat yhtenäistettyä ja antaa selkeä malli tulevalle asiakkuudenhoidolle ja siten kehittää yrityksen toimintaa.