Asiakkuudenhoitomallin luominen ja sen vaatimukset yrityksille

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuudenhoitomallin vaatimuksia ja hyötyjä yritykselle sekä siihen liittyviä eri osa-alueita. Opinnäytetyön tavoitteena on luoda toimiva asiakkuudenhoitomalli case -yritys Rosendahl Digital Networks Oy:lle. Toimeksianto opinnäyteyöhön tuli case -yritykseltä. Teoriaosan tarkoituksena on muodostaa mahdollisimman kattava käsitys siitä, mitä asiakkuudenhoitomallia varten vaaditaan yritykseltä ja mitä asioita tulee ottaa huomioon sitä luotaessa. Teoriaosassa perehdytään aluksi käsitteisiin, kuten asiakkuuslähtöiseen johtamiseen ja sen vaatimuksiin, sekä asiakkuudenhallintaan. Lisäksi kerrotaan yleisellä tasolla erilaisista asiakasryhmistä. Tämän jälkeen kerrotaan asiakastiedon hyödyntämisestä sekä asiakkuuksien kartoittamisesta eri tavoin. Asiakasuskollisuuteen ja - tyytyväisyyteen ja niiden merkitykseen yritykselle paneudutaan myös työssä. Asiakkuuden elinkaari ja ABC-analyysi kuuluvat niin ikään käsiteltäviin asioihin. Opinnäytetyön empiirisen osuuden tarkoituksena on selvittää syvähaastatteluiden avulla Rosendahl Digital Networks Oy:n asiakkaiden ja henkilökunnan näkemykset asiakkuudesta. Haastatteluilla halutaan selvittää, miten asiakkuus koetaan elinkaaren eri vaiheissa, sekä mitkä ovat asiakkuudenhoidon asettamat vaatimukset yritykselle. Näiden saatujen tietojen pohjalta empiirisen osan tavoitteena on luoda Rosendahl Digital Networks Oy:lle asiakkuudenhoitomalli. Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että Rosendahl Digital Networks Oy:n henkilökunnan ja asiakkaiden näkemykset asiakkuudesta ja sen hoitamiseen liittyvistä asioista olivat melko yhtenevät monilta osin. Pieniä poikkeamia toki oli eri henkilöiden kesken. Asiakkuudenhoitomallin luomisen ja käyttöönoton tavoitteena on saada henkilökunnan toimintatavat yhtenäistettyä ja antaa selkeä malli tulevalle asiakkuudenhoidolle ja siten kehittää yrityksen toimintaa.

This thesis deals with the requirements for customer care model and its benefits for the company and also includes the different parts of customer care model. The target of this thesis is to create a customer care model for the case company Rosendahl Digital Networks Oy. This thesis is done by order of the case company. In the theoretical part of the study the purpose is to form as comprehensive idea as possible of that what is needed for a customer care model by a company. Things that company has to take into consideration are also covered The beginning of the theoretical part introduces to the concepts, such as customer orientated leading and its requirements and to customer relationship management. In addition to the previous this thesis tells about the different types of customer groups. The utilization of customer information and the different ways to survey the customers comes after that. Customer loyalty and satisfaction as well as their importance to the company are also as a part of the theory. Customer lifecycle and ABC -analysis are as well matters to be taken into consideration. The purpose of the empirical part of the thesis is to sort out the opinions about customer relationship by the in-depth interviews with the employees and the customers of Rosendahl Digital Networks Oy. The intention of the interviews is to find out how the customer relationship is experienced in the different phases of lifecycle as well as the requirements of successful customer care set for the company. The customer care model is created on the basis of these results and theory. Rosendahl Digital Network Oy 's employees and customer have quite similar opinions of many parts of customer relationship and what comes to its maintenance. But there are also some differences among people. The goal of the customer care model is to standardize the course of actions among the employees and create a clear model for the customer care in order to develop future activities.