Asiakkuuden arvon kasvattaminen

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkuudenhallintaa, asiakkuuden vaiheita ja asiakkaalle muodostuvaa lisäarvoa. Työ käsittää myös K-Rauta Järvenpäälle tehtävän Oma-myyjä palvelun ohjeistuksen. Teoria osuudessa käsitellään asiakkuudenhallintaan liittyviä käsitteitä sekä asiakkuudenhallinnasta asiakkaalle syntyvää lisäarvoa. Jotta asiakkaalle voidaan luoda lisäarvoa, tulee yrityksen tuntea asiakkuuden elinkaaren vaiheet ja osata johtaa asiakasta oikein eri elinkaaren vaiheissa. Asiakkaan lisäarvon muodostumisella tarkoitetaan yrityksen käytössä olevan asiakastiedon hyödyntämistä. Asiakastiedolla luodaan lisäarvoa asiakkaalle, joka sitouttaa asiakkaan yritykseen. Opinnäytetyössä käsitellään lisäarvon muodostumista niin yritysten välisessä kuin kuluttajakaupankäynnissäkin. Erityispaino tässä työssä on kuluttaja-asiakkaan lisäarvon muodostumisessa. Opinnäytetyön empiriaosuus koostuu toimeksiantajayritys K-Rauta Järvenpäälle tehtävästä Oma-myyjä palvelu ohjeistuksesta. Oma-myyjä palvelun tarkoitus on olla kokonaisvaltainen palvelu rakentaja-asiakkaalle, joka kestää koko asiakkaan projektin ajan. Ohjeistuksen avulla yritys saa työkalun, jolla se pystyy palvelemaan asiakkaitaan paremmin ja tarjoamaan heille uudenlaisen palvelukokonaisuuden, josta asiakas saa lisäarvoa. Palvelu sitouttaa asiakkaita yritykseen, mikä vastaavasti kasvattaa asiakasosuutta ja näin tuo yritykselle taloudellista hyötyä. Ohjeistuksen toteuttamisen pohjalta voidaan todeta, että Oma-myyjä palvelulla KRauta Järvenpää voi tarjota asiakkailleen uudenlaista lisäarvoa, jota ei ole aikaisemmin tarjottu. Palvelulla asiakkaita pystytään sitouttamaan paremmin ja rakentamaan pitkäkestoisia asiakassuhteita.

This thesis discusses subjects of customer relationship management (CRM), different stages of customership and how Oma-myyjä service gives additional value to customers. In practise these subjects are studied in a company called KRauta Järvenpää. The aim of theory is to clarify the ideas of CRM's concepts and customer's additional value which he can get of CRM. Company must know the lifespan of a customership and know how to best assist customers in their needs so that it could create additional value for customers. Company makes use of customer information to increase the additional value expereiced by customers. With additional value company could make stronger and long-term customer relationships. This thesis deals with customer's additional value in business to business and business to customer trade. The special weigh in this work is in the forming of the additional value for the consumer customer. The empirical part consist of a service-pack which is called "Oma-myyjä service". This service is made for K-Rauta Järvenpää. The aim of the service is to provide with a comprehensive service to the construction worker, and each customer is assigned a personal sales person. With the help of the instructions the company gets a tool to serve the customers better and is able to offer them a new service entity giving the customers additional value. The service makes customers commit themselves to the company which correspondingly expands the customer share and this way brings an economic advantage to the company. Based on the carrying out of the instructions one can state, that with the service KRauta Järvenpää can offer its customers the additional value which has not been offered earlier. It is possible to make the customers commit better with the service and it is possible to build long-term client connections.