Palvelun kehittäminen ja tuotteistaminen

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiantuntijaorganisaation palvelun tuotteistamisprosessin vaiheita painotettuna asiakkaan tarpeiden määrittämisellä. Teoriaosassa selvitetään palvelua, asiantuntijapalvelua, palvelun tuotteistamista ja esitellään tuotteistamisprosessin vaiheet. Teoriaosa on laadittu käyttämällä aiheeseen liittyvää kirjallisuutta. Tutkimusosa toteutettiin kvalitatiivisesti, puolistrukturoituna teemahaastatteluna puuntyöstöalalla toimivan yrityksen, Penope Oy:n, asiakkaille. Haastattelun joustavuus antoi mahdollisuuden lisäkysymyksille ja selvennyksille haastattelun aikana. Opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää kehitysehdotuksia tuotteistetun huoltopalvelukonseptin sisältöön. Tutkimuksessa ilmeni, että tarjottuja huoltopalveluita tulisi kokonaisuutena parantaa. Erikseen mainittuna varaosien saatavuutta tulisi parantaa niin, että ne olisivat konetoimittajan varastossa ja koulutustarve tulisi määritellä tarkemmin asiakkaan kanssa. Myös huoltohenkilön paikalle saapumiseen toivottiin nopeutta. Lähes kaikki haastatellut asiakkaat olisivat valmiita ulkoistamaan kaikkien koneiden huollot, mikäli pystyisivät olemaan varmoja huoltopalvelun toimivuudesta. Tutkimuksessa selvisi, että Penope Oy:n asiakkaiden mielestä yrityksen huoltopalvelukonseptissa tulisi panostaa eniten varaosapalvelun kehittämiseen ja varaosien saatavuuteen. Yrityksen tulisi pystyä tarjoamaan asiakkailleen osaavat henkilöt huollon joka vaiheessa ja mahdollisimman nopeasti. Erityisesti huomiota tulisi kiinnittää lupauksien lunastamiseen. Haastateltavat olivat yleisesti tyytyväisiä kokonaisuuteen ja valitsisivat todennäköisesti Penopen uudelleen konehankintoja tehtäessä.

This thesis deals with after-sales service productization emphasized by defining customer's needs in an expert organization. The theory section of the study is presented first. It discusses service, professional service and productization of service. The theory part of this study is based on literature information. The qualitative survey was conducted by interview study. This enabled the interviewer to ask for clarifications during the interview. Interviews were made among Penope Oy's customers. The purpose of this study was to explore development opportunities for a productized after-sale service concept. The results showed that offered services should be improved as a whole. Spare parts should be at supplier's warehouse. Need of training should be defined by the customer's needs. Service staff should be at the customer's mill quickly. Nearly all the interviewees were ready to outsource the after sales services of their machines if they could be sure of its functionality. This study found that in Penope's customer's view Penope should consider the development of spare part service and the availability of the spare parts. The company should be able to offer the right persons for the service operations. The company should especially pay attention to keeping promises. The results also showed that most of the interviewees were satisfied with Penope Oy and likely would choose it again.