Laatukäsikirja GROOM-partureille

Abstract

Tämä toiminnallinen opinnäytetyö lähti liikkeelle GROOM-partureiden perustajan toimeksiannosta selvittää keinoja palvelun laadun mittaamiseksi, ylläpitämiseksi ja parantamiseksi GROOM-konseptissa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia yritykselle laatukäsikirja, joka liitetään osaksi GROOM- konseptikäsikirjaa. Laatukäsikirja suunnataan ensisijaisesti GROOM-franchisingyrittäjille. Franchisingyrittäjät ovat vastuussa omasta toimipaikastaan sekä oman henkilökuntansa kouluttamisesta, joten laatukäsikirja auttaa heitä toteuttamaan vaadittua GROOM-laatua.

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää yhteistyöyritykselle toimintamalleja, joiden avulla se voi ylläpitää palvelun teknistä- ja toiminnallista laatua. Teknisen laadun ulottuvuuteen kuuluu mm ammattimaisuus ja taidot, toiminnallisen laadun ulottuvuuteen puolestaan mm asenteet ja palvelumaisema. Toimintamallien kehittäminen konseptiyrityksessä on tärkeää, jotta organisaatio kykenee tuottamaan tasalaatuista palvelua toimipaikasta riippumatta. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään palvelun laatua ja asiakaskokemusta palvelun laadun määrittäjänä. Teoriaosuudessa käydään läpi myös asiakaskokemuksen mittaamista ja yrityskulttuurin merkitystä yhteisten toimin-tamallien kehittämisessä. Teorian pohjalta esitellään toimintamalliehdotuksia, jotka sopivat yhteistyöyrityksen tarpeisiin.

Quality manual for GROOM barbers

This functional thesis started out as an assignment commissioned by the owner of GROOM barbers to establish ways of measuring, upholding and improving the quality of service in the GROOM concept. The main purpose of the thesis was to compose a quality manual for the business, which will be attached as part of the GROOM concept manual. The quality manual is primaly targeted to GROOM barbers’ franchise-entrepreneurs. The franchise-entrepreneurs are in charge of their own business and training of their staff, so the quality manual will help them execute the recommended GROOM-quality.

The main goal of this thesis was to develop an operating model for the co-operative company with which it can uphold the technical and functional quality of the service. The range of technical quality includes professionality and skills. And the range of functional quality includes attitudes and the servicescape. It is important to develop an operating model in concept-business so that the organization can provide consistent service regardless the various franchises. The theoretical part of the thesis deals with quality of the service and customers’ experience as a meter of the quality of the service. The theoretical part also consists of the measurement of the customer experience and the significance of entrepreneur culture in the development of a common operating model. Suggestions for an operating model are presented based on the theory which are compatible with the needs of the co-operative company.