Asiakastyytyväisyys Lappeenrannan kylpylässä

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Lappeenrannan Kylpylään ja sen tarjoamiin palveluihin. Haluttiin myös saada selville kuinka asi-akkaat haluaisivat kylpylän palveluja ja toimintaa kehitettävän. Tutkimuksessa käytettiin sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa selvitettiin kyselylomakkeiden avulla asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluihin. Kyselylomakkeet oli jaettu hotellihuoneisiin, joten jokaisella asukkaalla oli mahdollisuus antaa palautetta täyttämällä lomake. Kvalitatiivinen tutkimus suoritettiin henkilökohtaisin haastatteluin. Haastatteluissa kysyttiin asiakkaan mielikuvia ja odotuksia kylpylästä sekä vapaa-ajan ohjelman riittävyydestä sekä kriittisestä palvelutekijästä. Molemmat tutkimukset perustuivat vapaaehtoisuuteen. Tulokset olivat kylpylän kannalta hyvin positiivisia. Selkeitä vahvuuksia ei löytynyt vaan kaikkiin palvelukokonaisuuksiin oltiin lähes yhtä tyytyväisiä. Ravintolapalvelut saivat kuitenkin hieman heikompaa palautetta kuin muut palvelut. Tuloksista voi päätellä, että asiakkaat ovat varsin tyytyväisiä eikä heidän mielestään kylpylässä tarvitse tehdä suuria muutoksia. Kylpylällä on hyvä maine asiakkaiden keskuudessa, mutta asiakastyytyväisyyden säilyttämiseksi palveluja on kehitettävä jatkuvasti.

The purpose of this research was to find out how satisfied the customers are with Lappeenranta Spa and the services it offers. It was also important to find out how customers would like the services to be developed. Methods that were used in the research were both quantitative and qualitative. In the quantitative part the customers' satisfaction with the services was studied with the help of questionnaires. The questionnaires were placed in the hotel rooms, so it was possible for everyone to fill it out. The qualitative research was made by an interview. The customers were asked what kind of images and expectations they had about the spa. The questions also dealt with the leisure programme and the critical service factor. Answering was voluntary in both cases. The results were positive. There were no specific strengths, but the customers were satisfied with all the services. However, the customers thought that the restaurant services were not quite as good as the other services. From the results you can reach a conclusion that the customers are satisfied and they think there is no need for any big changes. The spa's reputation among the customers is good. To maintain good name you have to develop the services constantly.