"Loistavaa palvelua, kiitos"
Lyytinen, Johanna (2006)
Lyytinen, Johanna
Lahden ammattikorkeakoulu
2006
All rights reserved
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on asiakastyytyväisyystutkimus Hämeen Matkailu Oy:n majoitusvälityspalvelusta Forssan kuninkuusraveissa heinäkuussa 2006. Työn toimeksiantaja on Hämeen Matkailu Oy. Vuosittainen kuninkuusravitapahtuma järjestettiin Forssan Pilvenmäellä 28.-30. heinäkuuta 2006. Kuninkuusravivieraat tekivät majoitusvaraukset Hämeen Matkailu Oy:n välityksellä. Tässä työssä tutkittiin majoitusvarauksen tehneiden asiakkaiden mielipiteitä Hämeen Matkailu Oy:n majoitusvälityspalvelusta ja palvelun eri vaiheista. Asiakastyytyväisyyskyselylomakkeita lähetettiin yhteensä 230 kappaletta, joista 128 vastaajaa palautti lomakkeen, jolloin vastausprosentti oli 56 %. Tarkastelen työtäni asiakastyytyväisyyden näkökulmasta. Työssäni käsitellään asiakastyytyväisyyden syntyä asiakkaan odotusten ja kokemusten kautta. Esittelen myös Parasuramanin, Zeithamlin ja Berryn tutkimuksen palvelun laadun osatekijöistä. Nämä viisi osatekijää ovat luotettavuus, reagointialttius, palveluvarmuus, empatia ja konkreettinen ympäristö. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Asiakkaan tehtävänä oli ympyröidä sopiva vastausvaihtoehto valmiiksi annettuihin kysymyksiin ja postittaa lomake vastauskuoressa. Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista voidaan tehdä johtopäätöksiä asiakkaiden tyytyväisyystasosta, sillä tutkimuksen reliabiliteetti ja validiteetti olivat hyvällä tasolla. Tulokset kertovat asiakkaiden olleen tyytyväisiä Hämeen Matkailu Oy:n majoitusvälityspalveluun. Asiakkaiden antama kokonaisarvosana asteikolla erittäin huonosta erittäin hyvään oli hyvä.