"Loistavaa palvelua, kiitos"

Abstract

Tämä opinnäytetyö on asiakastyytyväisyystutkimus Hämeen Matkailu Oy:n majoitusvälityspalvelusta Forssan kuninkuusraveissa heinäkuussa 2006. Työn toimeksiantaja on Hämeen Matkailu Oy. Vuosittainen kuninkuusravitapahtuma järjestettiin Forssan Pilvenmäellä 28.-30. heinäkuuta 2006. Kuninkuusravivieraat tekivät majoitusvaraukset Hämeen Matkailu Oy:n välityksellä. Tässä työssä tutkittiin majoitusvarauksen tehneiden asiakkaiden mielipiteitä Hämeen Matkailu Oy:n majoitusvälityspalvelusta ja palvelun eri vaiheista. Asiakastyytyväisyyskyselylomakkeita lähetettiin yhteensä 230 kappaletta, joista 128 vastaajaa palautti lomakkeen, jolloin vastausprosentti oli 56 %. Tarkastelen työtäni asiakastyytyväisyyden näkökulmasta. Työssäni käsitellään asiakastyytyväisyyden syntyä asiakkaan odotusten ja kokemusten kautta. Esittelen myös Parasuramanin, Zeithamlin ja Berryn tutkimuksen palvelun laadun osatekijöistä. Nämä viisi osatekijää ovat luotettavuus, reagointialttius, palveluvarmuus, empatia ja konkreettinen ympäristö. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Asiakkaan tehtävänä oli ympyröidä sopiva vastausvaihtoehto valmiiksi annettuihin kysymyksiin ja postittaa lomake vastauskuoressa. Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista voidaan tehdä johtopäätöksiä asiakkaiden tyytyväisyystasosta, sillä tutkimuksen reliabiliteetti ja validiteetti olivat hyvällä tasolla. Tulokset kertovat asiakkaiden olleen tyytyväisiä Hämeen Matkailu Oy:n majoitusvälityspalveluun. Asiakkaiden antama kokonaisarvosana asteikolla erittäin huonosta erittäin hyvään oli hyvä.

This research is a customer satisfaction survey of accommodation agency services in the Forssa Finnhorse Trotting Championship in July 2006. The research was conducted for Hämeen Matkailu Ltd. The annual Finnhorse Trotting Championship was organized from 28 to 30 July 2006 in the Pilvenmäki racetrack in Forssa, Finland. Trotting Championship visitors made room reservations through Hämeen Matkailu Ltd. This thesis surveyed the customers' opinions about the services offered by Hämeen Matkailu Ltd and different phases of booking. Customer Satisfaction Questionnaire was sent to 230 respondents and 128 answers were received. The percentage of responses was 56. Customer satisfaction is the main point in this thesis. The building of customer satisfaction through expectations and experiences is described. The parameters of Parasuraman, Zeithamlin and Berry are introduced. These factors are reliability, responsiveness, assurance, empathy and service environment. This was a quantitative research. The customer could circle suitable answers to given questions and mail them. The survey reveals the level of customer satisfaction, because reliability and validity were high in this research. The results show that customers were pleased with accommodation agency services in Hämeen Matkailu Ltd. The overall grade on the scale from very poor to very good was good.