Asiakassuhde vahvaksi jälkimarkkinoinnilla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa jälkimarkkinointiprosessin kuvaus sekä tehdä konkreettisia ehdotuksia toimintatapoihin. Toimeksiantaja on pääkaupunkiseudulla toimiva tapahtumatoimisto. Prosessin tulisi toimia toimeksiantajan apukeinona jälkimarkkinoinnin toteuttamisessa sekä ajankäytön että toimintatapojen suhteen. Jälkimarkkinointiprosessin kuvauksella tavoitellaan asiakassuhteiden vahvistamista, mikä tuo asiakkaalle lisäarvoa ja yritykselle lisämyyntiä.

Toimeksianto opinnäytetyölle syntyi, koska jälkimarkkinointia ei hyödynnetä tarpeeksi toimeksiantajan toiminnassa. Jälkimarkkinointiprosessi toimii ikään kuin muunneltavissa olevana tarkistuslistana, josta näkee helposti mitä tehdään, kuka tekee ja missä vaiheessa tapahtumaprosessia tehdään. Toimiva jälkimarkkinointiprosessi mahdollistaa nykyistä kannattavamman liiketoiminnan, sillä jälkimarkkinoinnin avulla asiakassuhteelle luodaan jatkumoa.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys painottui tapahtuma-alaan, asiakkuuksien hallintaan sekä jälkimarkkinointiin. Opinnäytetyön toimintaympäristönä käsiteltiin tapahtuma-alaa, jota tarkasteltiin business-to-business -näkökulmasta eli yrityksiltä yrityksille palveluitaan tarjoavan toimintamallin mukaisesti. Pohjustuksena jälkimarkkinoinnille käsiteltiin asiakkuuksien hallinnan ja asiakassuhteen ylläpidon keinoja, jotka auttavat yritystä vahvistamaan asiakassuhteita ja lisäämään myyntiä.

Tämä opinnäytetyö toteutettiin laadullisen eli kvalitatiivisen tutkimusmallin mukaisesti. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua, joka auttaa ymmärtämään tutkimuskohdetta kokonaisvaltaisesti. Teemahaastatteluiden avulla kerättiin tietoa asiantuntijayrityksiltä, jotka hyödyntävät jälkimarkkinointia yrityksessään. Haastateltavat valittiin eri toimialoilta, jotta jälkimarkkinoinnista saadaan mahdollisimman laaja kokonaiskuva. Haastattelukysymysten teemat valittiin teoriaosuuden keskeisten sisältöjen perusteella, jonka jälkeen muokkautuivat tutkimusprosessin edetessä kokonaisuutta tukeviksi teemoiksi. Haastatteluaineiston tulkinnassa käytettiin sisällön analyysiä.

Tulosten avulla analysoitiin prosessin kannalta eri jälkimarkkinoinnin keinoja, toteutusajankohtaa ja toimintatapoja, joista tärkeimmät pointit tuotiin lopulliseen tuotokseen. Teemahaastatteluita analysoitaessa huomattiin samankaltaisuuksia, joiden avulla nähtiin ne tekijät, jotka ovat selvästi oleellisia ja toimivia prosessin kannalta. Tulokset auttoivat ymmärtämään, miten jälkimarkkinointia hyödynnetään ja miten sitä tulisi hyödyntää yrityksissä. Prosessi tuotettiin visuaaliseksi kaavioksi ja annettiin vain toimeksiantajan liiketoiminnalliseen käyttöön.

The purpose of this thesis was to produce the after-sales process and to make concrete proposals for the event production office, which operates in the metropolitan area and functions as the commissioner of this thesis. The process should serve as a tool for after-sales and time management practices. The objective of the after-sales process is to strengthen the customer relationships, which will bring added value to the customer and additional sales to the company.

After-sales services are not carried out efficiently enough in the commissioner company. The after-sales process works as a checklist. It is easy to see what is being done, who is doing it and what stage of the transaction process is under working progress. An effective after-sales process allows for more profitable business, because the after-sales process creates a continuum to the customer relationship.

The theoretical framework studies the event field, customer relationship management and after-sales. The thesis also introduces the specific event environment, which the business-to-business -point of view is based on. Customer relationship management and customer relationship maintenance tools are also covered, as they will help companies to strengthen customer relationships and increase sales.

This thesis was carried out with qualitative methods. The data collection method used was theme interviews. The theme interviews were used to gather information on expert companies that take advantage of after-sales. The interviewees were selected from different sectors, in order to obtain the widest possible overview of after-sales services. Interview question themes have been selected on the basis of the essential content of the theoretical section.

The results of this data collection process were analyzed in terms of different ways to after-sales, when the after sales are implemented as well as various procedures were scrutinized. The results helped to understand how after-sales services are used and how they should be used in enterprises. The process produced a visual diagram and it is accessible for the commissioner company’s business operational use only.