Lahti travel Oy:n päiväretkien asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Lahti Travel Oy:lle toimiva asiakastyytyväisyyskyselylomake sen järjestämistä päiväretkistä ja samalla tutkia asiakkaiden tämänhetkistä tyytyväisyyden tasoa retkiin. Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Lahti Travel Oy:lle. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamista, matkailutuotteiden markkinointia ja jakelukanavia sekä toimivan kyselylomakkeen kehittämistä. Lisäksi työssä on käsitelty palvelun laatua. Opinnäytetyössä tehty asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin määrällisellä tutkimusmenetelmällä. Se suoritettiin lähettämällä kyselylomakkeet vastaajille postitse ja sähköpostitse kesän 2006 aikana. Tutkimuksessa käytetty lomake suunniteltiin päiväretkiasiakkaita varten. Lomake koostui sekä strukturoiduista että avoimista kysymyksistä. Kysymykset käsittelivät muun muassa tyytyväisyyttä päiväretken osa-alueisiin sekä Lahti Travel Oy:n palveluihin. Strukturoiduissa kysymyksissä käytettiin suurimmaksi osaksi Likertin neliportaista asteikkoa. Avoimet kysymykset antoivat vastaajille mahdollisuuden tuoda esiin omat mielipiteet ja kehitysehdotukset. Tutkimuksesta saadut tulokset osoittivat, että asiakkaat olivat tyytyväisiä yrityksen tarjoamiin palveluihin ja tuotteisiin. Tutkimus osoitti myös, että yrityksellä on silti osa-alueita, joissa se voi kehittyä. Eniten kehitysehdotuksia saivat ruoka ja aikataulut. Tutkimuksen avulla saadut tiedot antavat yritykselle hyvää tietoa sen tämänhetkisestä asiakastyytyväisyystilanteesta. Lahti Travel Oy voi tämän jälkeen kehittää palveluitaan ja päiväretkipakettejaan asiakaslähtöisempään suuntaan. Laaditun kyselylomakkeen avulla yritys voi jatkossakin kerätä tietoa asiakkaidensa tyytyväisyydestä.

The aim of this thesis is to create a useful and functional customer satisfaction survey form for Lahti Travel Ltd and at the same time to collect information about the level of customer satisfaction at the moment. This is a commissioned thesis. The theoretical framework is based on the parameters of customer satisfaction, measuring of customer satisfaction, marketing of tourism products, distribution channels and creation of a functional questionnaire form. Service quality is also an important part of the theoretical framework used in this thesis. The customer satisfaction survey conducted in this thesis was a quantitative one. It was conducted trough a questionnaire sent to the recipients by email and mail during the summer of 2006. The questionnaire form was designed for this special group of clients. The form consists of both structured and open questions. Most of the structured questions had a four-step scale by Likert. The open questions allowed the recipients to write their own comments and development suggestions in the form. The research conducted showed that the customers are very satisfied with the service and day trip products offered by the company at the moment. The survey also showed that there are still areas for development in the company. Most of the development suggestions dealt with timings and food related issues. The research gives the company good information of its position today in the eyes of the customer. Lahti Travel Ltd can now develop its services and day trip packages into more customer-focused ones. They can also continue to collect more information about customer satisfaction with the created questionnaire form in the future.