Mitä lapsiperheet odottavat palvelukokemukselta

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee lapsiperheiden odotuksia ja niiden muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä heidän käydessään Hesburger Sokos Lahdessa. Teoriaosassa käsitellään palvelukokemusta, sen osa-alueita sekä niitä tekijöitä, jotka vaikuttavat odotusten muodostumiseen. Palvelukokemukseen kuuluu yrityksen fyysiset tilat, jossa palvelu tuotetaan, eli ravintola, ravintolan tarjoamat tuotteet, palvelu, hinta sekä yrityksen tekemä mainonta. Odotukset ovat asiakkaiden uskomuksia, joita vasten he muodostavat mielipiteensä saamansa palvelun laadusta. Asiakkaiden odotukset tiedostamalla yritys pystyy säilyttämään asemansa markkinoilla ja sitouttamaan asiakkaansa käyttämään palvelujaan jatkossakin. Odotukset voidaan jakaa viiteen tasoon: vähimmät siedettävät odotukset, siedettävät odotukset, kokemukseen perustuvat normit, normatiiviset ”"pitäisi-odotukset" ja ideaaliset odotukset. Odotuksien taso vaihtelee riippuen asiakkaan viitepohjasta. Asiakkaan odotuksien muodostumiseen vaikuttavat mm. aiemmat kokemukset yrityksestä tai sen kilpailijoista, mainonta, yrityksen imago, muut läsnä olevat asiakkaat sekä asiakkaan tausta ja tarpeet. Lapsiperheillä odotuksien muodostumiseen vaikuttaa myös tärkeänä osana perheen lapset. Lasten odotukset ovat yksinkertaisempia ja tiedostamattomampia kuin aikuisten odotukset. Varsinkin pienemmillä lapsilla odotukset kohdistuvat ruokaan, ravintolan leikkipaikkaan ja mahdolliseen jälkiruokaan tai hampurilaisaterian kylkiäisenä saatavaan leluun. Opinnäytetyön empiriaosuus koostuu Hesburger Sokos Lahdelle tehdystä kyselytutkimuksesta. Tutkimuksen avulla selvitetään lapsiperheiden odotuksia ja niihin vaikuttavia tekijöitä Hesburger Sokos Lahdessa. Tutkimuksen tuloksia peilataan yleiseen käsitykseen pikaruokaravintoloiden asiakkaiden odotuksista. Yleisesti ajatellaan, että pikaruokaravintoloiden asiakkaiden odotukset koskevat pelkästään hintaa ja palvelun nopeutta. Tulokset osaltaan vahvistavat yleistä käsitystä tärkeimmistä odotuksista. Tulokset osoittavat, että lapsiperheillekin palvelu on tärkeää, mutta vastaajat eivät nosta palvelua selkeästi kaikista tärkeimmäksi odotuksekseen Hesburger Sokos Lahdessa.

This research deals with the families expectations of Hesburger Sokos Lahti and the factors that influences on how those expectations form. The theory deals with the service experience and the factors that influence on how the expectations are formed. The service experience consists of the companys fysical premises where the service is produced, the products that the restaurant offers, the service, the price and the companys advertisement. The expectations are customers beliefs against which they form their opinions of the service. By recognizing the customers expectations the company is able to maintain its position on the markets, and make the customers commit to use the companys services also in the future. The expectations can be divided into a five levels: minimum tolerable expectations, acceptable expectations, experiencebased norms, normative "should" expectations and ideal expectations. The level of the expectations depend on the customers reference points. Previous experiences of the company or its competitors, advertising, companys image, the other customers and the customers needs and background affect on how the customers expectations form. The children are a major factor that influences on the families expectations. The childrens expectations are more simpler than the adults expectations. Especially the younger childrens expectations are directed to the food, the restaurants playpen, the possible dessert or to a toy. The empirical part consists of the survey carried out to the Hesburger Sokos Lahti. The intent was to find out the families expectations and the factors that influences on how the expectations form. The results are compared to the common perception of the fastfood restaurants customers expectations. It's widely thought that the fastfood restaurants customers expectations only apply to the price and quick service. Partly the results confirm the common perception of the most important expectations. The results show that the service is important also to the families, eventhough they don't feel that the service is the most important expectation when eating in Hesburger Sokos Lahti.