Verkkokaupan käytettävyys asiakkaan näkökulmasta : Case: Confetti Oy

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin leivonta- ja juhlatarvikkeita myyvän Confetti Oy:n verkkokaupan käytettävyyttä asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksessa kartoitettiin käytettävyyden lisäksi yrityksen asia-kaspalvelun ja reklamaatioprosessin toimivuutta. Yrityksen toimintoja ei ollut aiemmin tutkittu, joten tutkimuksesta saatiin tarpeellista tietoa toiminnan kehittämiseen.

Tutkimus suoritettiin haastattelemalla Confettin omistajaa ja lähettämällä asiakkaille SurveyPalilla tehty sähköinen kysely sähköpostiosoitteisiin. Kysely lähetettiin yli 22 00 asiakkaalle, jotka olivat yrityksen asiakasrekisterissä. Kyselyyn vastasi 1470 asiakasta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin pääasiassa kvantitatiivista tutkimustapaa, mutta kyselyssä oli muutamia kvalitatiivisia kysymyksiä-kin. Kyselyn analyysin apuna käytettiin SurveyPalin valmista tulosten numeraalista analysointioh-jelmaa.

Asiakaskyselyn perusteella asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä Confetti Oy:n verkkokauppaan. Sivus-ton käytettävyyteen ja asiakaspalvelun tasoon oltiin suurimmalta osin tyytyväisiä. Kaupan toimitus-aikoja pidettiin nopeina. Suurimmaksi ongelmaksi verkkokaupassa nousi sekava tuotelajittelu. Li-säksi osan tuotteiden kallis hinta saa asiakkaat siirtymään asioimaan halvempiin ulkomaalisiin verkkokauppoihin. Tutkimuksen tulosten perusteella Confetti Oy:n on helppo kehittää verkko-kauppaansa asiakasystävällisemmäksi.

Usability of Online Store from customer’s point of view Case: Confetti Oy

The aim for this study was to find out, how customers feel Confetti Oy online store’s usability. The purpose was to gather information from customer satisfaction in customer service and in reclama-tion process. Confetti Oy functions has never been examined before, so there was real need for this kind of study.

The study was conducted by interviewing Confetti Oy CEO and owner Petri Tuomela and sending online survey for customers. The survey was made using the SurveyPal questionnaire tool. The questionnaire was sent to over 22 000 customers e- mail that were in Confetti Oy’s customer regis-ter. 1470 customers answered to the survey. The survey was involved both quantitative and qualitative methods. The results were analyzed with the help of SurveyPal statistics software.

According to the results of the questionnaire, customers were mainly satisfied in Confetti Oy’s online shop. The sites were easy to use and customers were satisfied whit company’s customer service quality. Company’s delivery times were quick and it pleased the customers. However, the results of the questionnaire also showed that there are some issues that need to re-pare. The selling item categorize was confusing and some of the products were prized too high. That made some of the customer change the store for the competitor’s site. The study will help the company developed business for more customer friendly.