Palvelun laadun kehittäminen

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee henkilöstövuokrausyrityksen palvelun laadun parantamista sellaisilla vuokratyöntekijän näkökulmasta laadituilla kehitysideoilla, joil-la on vaikutusta henkilöstön motivaatioon, sitoutumiseen sekä yrityksen työnantajamielikuvan sekä sisäisen tiedonkulun parantumiseen. Toimeksiantaja työssä on Capital Multiservices Oy, joka on valtakunnallisesti toimiva, vuokratyövoimaa ravintola- ja palvelualoille välittävä yritys. Kehitysideoita, joita ovat intranetin sisällön, yhteyshenkilön toimenkuvan sekä palkitsemismenetelmän luominen, tarkastellaan Grönroosin (2001) kokoaman kriteeristön pohjalta. Kriteeristö koostuu laadukkaaksi koetun palvelun seitsemäs-tä eri tekijästä ja sen avulla havainnoidaan ideoiden laadulliset vaikutukset sekä niiden toimivuus työympäristössä. Työn tarkoituksena on ehdottaa yritykselle keinoja, joiden avulla se pystyy pa-remmin ennaltaehkäisemään laaturiskejä, ja parantamaan palvelun laatua. Henki-löstövuokraustoimialalla vallitsee kova kilpailu, ja tästä syystä kilpailukykyä on syytä vahvistaa varmistamalla henkilöstön pysyvyys yrityksen palveluksessa, ja täten turvaamaan palvelun laadun taso. Ideointi perustuu havainnointiin yrityksen toiminnasta. Kehitysehdotukset ovat vuokratyöympäristöön vaivattomasti toteutettavissa olevia, vuorovaikutusta ja aktiivisuutta työnantajan sekä työntekijän välillä parantavia toimintoja.

This thesis studies the question of improving the quality of service in temporary staffing business by the means of development ideas that have been created from the temporary workersʼ point of view. The purpose of the research is to affect to the motivation and commitment of the personnel and also improve the employer image of the recruiting company as well as its internal information flow. This thesis has been developed for the needs of Capital Multiservices Ltd, which produces temporary staffing services nationwide in Finland. The development ideas for the company are contents of the intranet, job description of the contact person and creating of a rewarding system for the staff. The ideas are examined through theory combined by Christian Grönroos (2001). The-ory consists of seven criteria for the quality of service. By the help of this theory the qualitative effects of the ideas as well as their functionality in working envi-ronment are observed. The objective of this thesis is to offer means to the company, by which it could better prevent quality risks and improve the quality of service. The competition is hard in the field of temporary staffing. Because of this it is necessary to strengthen the competition ability of the company by ensuring personnelʼs stability in the company and hereby safeguard the level of service quality. Idea generation as a process is based on observing the companyʼs business operations. Development ideas are effortless to accomplish into the working environment and will enhance the interaction and activity between the employer and employee.