Sosiaali- ja terveysalan digitaaliset palvelut

Abstract

Tässä opinnäytetyössä käsitellään sosiaali- ja terveysalan digitaalisia palveluita. Opinnäytetyön tavoite on kartoittaa uusien sekä olemassaolevien digitaalisten palveluiden tarvetta ja samalla myös pohtia nykyisten palveluiden parannuskohteita asiakaskokemuksen parantamiseksi. Opinnäytetyö tehtiin yhteistyössä Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveysyhtymän kanssa. Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee digitaalisuutta, asiakaskokemusta ja palvelua sekä käytettävyyttä. Teoriaosuudessa tutustutaan myös PHSOTEY:ssä tällä hetkellä käytössä oleviin digitaalisiin palveluihin. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja lähestymistavaltaan tutkimus oli induktiivinen. Tutkimuksen aineisto kerättiin kyselytutkimuksella, jossa hyödynnettiin monivalintakysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä. Kysymysten avulla pyrittiin löytämään nykyisten palveluiden ongelmakohtia sekä kartoittamaan erilaisten digitaalisten palveluiden tarvetta. Kyselylomakkeen kysymyksiin vastasi kuusi (6) henkilöä. Asiakkaiden kyselylomakkeisiin antamat vastaukset auttoivat erityisesti uusien digitaalisten palveluiden kartoittamisessa. Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että asiakkaille nykyiset palvelut ovat osittain tuttuja ja palveluiden todettiin parantavan asiakaskokemusta helpottuneen asioinnin myötä. Kyselyyn vastanneet kuitenkin kaipasivat nykyisiltä palveluilta enemmän selkeyttä ja asiakkaan sairaalakäyntejä helpottavia digitaalisia palveluita.

This study focuses on digital services in social and healthcare, and was done with two goals in mind. One was to map the need of new and existing digital services and the second goal was to provide points of improvement in the currently deployed digital services. The thesis was carried out in co-operation with the case company Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveysyhtymä (PHSOTEY). The theoretical part of this thesis presents a general review regarding the concepts of digitalization, customer experience and service along with the digital services currently deployed by the case company. The sources include electronic publications related to the topic, and the author’s own observations. The thesis is a qualitative study, and the research approach was inductive. The research material was collected with a questionnaire including multiple-choice questions and open questions. The questions were designed to help finding the problem points of the currently deployed services as well as mapping the need of different kinds of digital services. The questionnaire was answered by six (6) respondents.The data obtained by the questionnaire was especially helpful when mapping the need of new digital services. The outcome of the study indicates that the respondents are partially familiar with the currently deployed services. The services were found to improve customer experience especially by easing the running of errands. The data obtained by the questionnaire also indicates that the currently deployed digital services are complicated and that there is demand for digital services that ease the hospital visits.