Palvelu pelaa ja lettutaikinaa

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyys Lahden seurakuntayhtymän kurssikeskuksessa, Siikaniemessä. Tutkimuksen toimeksiantajana on Siikaniemen kurssikeskus. Työn tavoitteena on selvittää asiakastyytyväisyyden taso sekä asiakkaille tärkeät tekijät Siikaniemen kurssikeskuksessa. Näitä selvitettiin asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla, joka toteutettiin kesällä 2006. Tutkimus tehtiin kvantitatiivisena lomakekyselynä, jolla haluttiin selvittää, kuinka tärkeäksi asiakas kokee palvelun osa-alueet ja kuinka Siikaniemen kurssikeskus on osa-alueiden toteutuksessa onnistunut. Lisäksi haluttiin selvittää, millä tasolla koettu palvelun laatu on verrattuna asiakkaalle tärkeisiin tekijöihin. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavaa palvelun laatua arvioidaan odotusten ja kokemusten välisenä suhteena. Tämä vertailu on tutkimuksen pääteema. Asiakastyytyväisyys perustuu asiakaslähtöisyyteen, johon pääsemiseksi tarvitaan palautetta. Asiakaspalautteen kerääminen ja tyytyväisyyden tutkiminen muodostavat yhden tärkeimmistä yrityksen menestystekijöistä. Tutkimuksen tuloksien perusteella voidaan päätellä, että asiakkaat pitävät kurssikeskuksen palveluja sekä tärkeinä että hyvinä. Asiakkaan kokemukset vastasivat pääosin odotuksia, joten voidaan todeta palvelun laadun olevan hyvä. Henkilökuntaan ja asiakaspalveluun oltiin tyytyväisimpiä ja kurssikeskuksen luonnonläheisyys ylitti odotukset osa-alueista eniten.

The subject of this thesis is customer satisfaction in Siikaniemi Convention and Education Centre, for which this research was conducted. The purpose of this study is to determine the level of customer satisfaction and important service factors in Siikaniemi Convention and Education Centre. Satisfaction and important factors were determined through a customer satisfaction survey, which was carried out during summer 2006. A quantitative method was used to find out how important each service factor is and how well Siikaniemi Convention and Education Centre fulfils these expectations. A further purpose was to specify the level of experienced service quality compared to the importance of service factors. Service quality, which affects customer satisfaction, is evaluated through the comparison of expectations and experiences. This comparison is the main theme in this research. Customer satisfaction is based on customer driven service and feedback is necessary for achieving it. Collecting and studying customer feedback is one of the most important success factors for a company. The results indicate that customers perceive the services to be both important and of good quality. The perceived service is mainly equivalent to the expectations and it proves that the service level is good. The clients were most satisfied with personnel and customer service and the closeness to nature the centre enjoys surpassed the expectations most.