Asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyöni tavoitteena on selvittää Camping Messilän asiakkaiden tyytyväisyyttä Camping Messilän leirintäalueeseen ja sen palveluihin. Samalla pyrin myös selvittämään leirintäalueen valintaan yleisesti vaikuttavia tekijöitä. Opinnätetyöni tein toimeksiantona Camping Messilä oy:lle. Opinnäytetyön tietoperusta käsittelee matkailupalveluiden palveluajattelua ja leirintämatkailua. Näiden perusteella olen käsitellyt työssä asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua, matkustusmotiiveja ja kuluttajakäyttäytymistä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimusmenetelmällä ja kysely suoritettiin Helsingissä järjestettyjen Caravan Messujen yhteydessä. Lomake koostui strukturoiduista ja avoimista kysymyksistä. Kyselylomake oli jaettu kolmeen osioon, jotka olivat taustatiedot, leirintäalueen valintaan vaikuttavat tekijät ja Camping Messilän asiakkaiden tyytyväisyys. Osa kysymyksistä oli monivalintakysymyksiä. Avoimet kysymykset antoivat vastaajille mahdollisuuden tarkentaa mielipidettään ja antaa palautetta. Tutkimuksesta saadut tulokset osoittavat, että tärkeimmät leirintäalueen valintaan vaikuttavat tekijät ovat alueen sijainti, alueen siisteys ja hintataso. Camping Messilään oltiin kokonaisuutena tyytyväisiä. Tärkeimmiksi syiksi siellä majoittumiseen nousivat sen sijainti, siisteys ja harrastusmahdollisuudet. Tutkimuksen avulla toimeksiantajani saa kuvan siitä, mihin asioihin karavaanarit kiinnittävät huomiota kohdealuetta valitessaan sekä onko näissä asioissa onnistuttu myös toimeksiantajan yrityksessä.

The aim of this work is to collect information about the level of customer satisfaction with the camping site and services in Camping Messilä. I also try to find out the factors that affect the choice of a camping site. I made this work on assignment of Camping Messilä Oy. The theoretical framework is based on service orientation and camping in tourism. Based on these issues I have dealt with customer satisfaction, service quality, traveling motivations and consumer behaviour. Customer satisfaction survey conducted in this thesis was a quantitative one. It was conducted by a questionnaire filled by the customers at the Caravan fair in Helsinki. The question form consisted of structured and open questions and was divided into three parts: background information, factors affecting the choice of the camping site and customer satisfaction in Camping Messilä. With open questions customers had the possibility to specify their opinion and feedback. The research conducted showed that the most important factors to choose a camping site are location, cleanliness and price level. Customers were satisfied with Camping Messilä as a whole. The most important reasons for camping there were location, cleanliness and activities offered. By means of this survey the mandator gets a view of the facts the caravanners consider when choosing the camping site. It also reveals whether the company in question has succeeded in this respect.