Palvelun laatu ja asiakaskokemus kehittämisen keskiössä : Case: Fortum HorsePower

Abstract

Hevostallit sijaitsevat nykyisin yhä useammin kaupungeissa ja taajama-alueilla, lähellä asutusta. Tämä on tuonut hevostallien lannan jatkokäsittelyyn uudenlaisia ongelmia peltoalueiden puuttuessa tallien läheisyydestä. Lannan hävitys koetaankin talleilla ongelmana, johon uudenlaiset ratkaisut ovat tervetulleita.

Fortum lanseerasi syksyllä 2015 HorsePower-palvelukonseptin, joka tuo ratkaisun tallien lantaongelmaan huolehtien hevosenlannan jatkokäsittelystä. HorsePower on kokonaispalvelu, joka sisältää puupohjaisen kuivikkeen toimituksen tallille sekä lannan poisviennin. Tallilla syntynyt kuivikelanta hyödynnetään voimalaitoksella, missä lannasta tuotetaan sähköä ja lämpöä.

Tämän tutkimuksellisen kehittämishankkeen tarkoituksena on lisätä konseptin asiakasymmärrystä. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää asiakkaiden tarpeita, odotuksia sekä kokemuksia sekä tunnistaa palvelun kipupisteet, jotta asiakkaan palvelukokemusta ja palvelukonseptia voidaan jatkossa kehittää. Tutkimus on laadullinen tutkimus, jossa on piirteitä sekä tapaustutkimuksesta että palvelumuotoilusta. Tutkimusmenetelmänä työssä on käytetty puolistrukturoitua haastattelua.

Tietoperustassa esitellään ensin taustailmiönä tallien kuivike- ja lantahuoltoa sekä lannan hyödyntämistä. Työn varsinainen tietoperusta keskittyy palvelun laatuun ja asiakaskokemukseen. Keskeinen asia palveluliiketoiminnassa toimiville yrityksille on palveluiden tarjoamisen sijaan luoda asiakkaillensa merkityksellisiä kokemuksia.

Asiakkaiden keskeiset tarpeet ja odotukset kuivike- ja lantahuollon osalta liittyvät lannasta eroon pääsyyn ja kokonaispalvelun tuomaan vaivattomuuteen. Asiakkaiden odotusten voidaan todeta täyttyneen pääosin hyvin ja asiakkaat ovat halukkaita suosittelemaan palvelua ystävilleen. Palvelukokemusta voidaan parantaa edelleen poistamalla tunnistettuja kipupisteitä sekä tukemalla asiakkaan arvon muodostumista.

Nowadays horse stables are often located in densely populated areas. This causes a new kind of challenge for manure management as there is often no arable land area in close proximity to the stables. As a result many stables are struggling with the disposal of horse manure.

Fortum launched a service concept called HorsePower in the fall of 2015, which brings a solution for manure management for stables. HorsePower is a comprehensive service including the delivery of wood-based bedding to stables and the collection of horse manure from the stables. Horse manure is then shipped to a power plant, where it is processed into heat and energy.

The purpose of this study is to increase the profound customer insight into the concept. The study aims to clarify customers’ needs, expectations and experiences, as well as, to identify the pain points of the service, so that the service experience and the concept can be further developed. The study is a qualitative research combining features of a case study and service design. The research method used is a semi-structured interview.

The theoretical part of the study consists of horse manure management related issues, which are presented as a background phenomenon of the study. The main part of the theory focuses on service quality and on customer experience. The key finding is that companies today have to deliver meaningful experiences for their customers instead of just providing services.

The main needs and expectations of HorsePower customers concern solving the challenge with disposing of manure and the ease, which the comprehensive service provides for them. The expectations are well met and customers are willing to recommend the service for their peers. The service experience can be improved upon by eliminating the recognized pain points and by raising the customer value.