Asiakasmarkkinat haltuun

Abstract

"Tämä opinnäytetyö käsittelee yrityksen asiakkuudenhallintaan liittyviä asioita, joilla voidaan parantaa asiakasuskollisuutta. Työ on tehty yrittäjältä saadun toimeksiannon perusteella. Toimeksiantajayritys on Vaellustalli Toreson, joka on hevosmatkailuun erikoistunut ohjelmapalveluyritys. Vaellustalli järjestää ohjattua ratsastusta ja maastovaelluksia islanninhevosilla. Yrityksen merkittävimmän asiakaskunnan muodostavat erilaiset yritysryhmät. Opinnäytetyön tutkimusongelmana on löytää keinoja paremman asiakasuskollisuuden saavuttamiseksi yrityksessä. Tavoitteena on löytää teorian pohjalta keskeisiä, toimivia ja yksinkertaisia parannusehdotuksia toimeksiantajalle käyttöönotettavaksi. Asiakkuudenhallinta on asiakkaan ja palvelujen tarjoajan välistä vuorovaikutusta. Näkökulmana asiakkuuksien käsittelyssä tässä opinnäytetyössä on erityisesti huomioitu yritysasiakkaat. Asiakasuskollisuus merkitsee yritykselle asiakaslähtöistä toimintaa palveluiden tarjoamisessa. Asiakkaan halutaan palaavan yhä uudestaan yrityksen palvelujen käyttäjäksi. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään ohjelmapalveluyrityksen käsitettä. Ohjelmapalveluyritysten luonnehditaan tarjoavan omatoimisia tai ohjattuja toimintoja, jotka pohjautuvat asiakaslähtöisesti luontoon, kulttuuriin, viihteeseen, liikuntaan tai terveyteen. Työn tuloksena on laadittu toimeksiantajayritykselle suunnatut toimenpideehdotukset. Toimenpiteet on pyritty laatimaan käytännönläheisiksi ja mahdollisimman selkeiksi ohjeiksi helpottamaan käytännön toteutuksen aloittamista. Toimenpide-ehdotusten laatimisessa on onnistuttu löytämään muutamia keskeisiä toteutusmalleja, joita hyödyntämällä toimeksiantajayritys pystyy kehittämään asiakkuuksien hallintaansa ja ennen pitkää myös kohentamaan asiakasuskollisuuttaan.".

"This thesis deals with the subjects related to customer relationship management (CRM), especially those which can improve customer retention. This survey is commissioned by the case study company, Vaellustalli Toreson, which offers a range of horse-related activities. The company organises horseback rides and also courses on Icelandic horses in the forest. Their most important customer groups are groups of corporate clients. Main task of this thesis is to find out the best possible ways to improve customer retention in Vaellustalli Toreson. The purpose of the work is to find, on the basis of theory, essential and simple suggestions for the company to use. Customer relationship management means interaction between the client and the company. This study focuses corporate clients. Customer retention or customer loyalty is essential to a business. The companies want their customers to return again and again to use their services. The theory part of this study also includes definition of a programme service company. A program service company provides activities, which are based on nature, culture, entertainment, exercise or health. This case study resulted in a few suggestions for the company. These suggestions are planned to give clear and simple guidelines to the company to relieve and facilitate the implementation of the suggestions made. These guidelines will help the company to develop their CRM and sooner or later to improve their customer loyalty.".