Yksi onnistunut kokous, kiitos!

Abstract

Kongressikeskus Fellmanni on Lahden keskustassa sijaitseva kokous- ja kongressikeskus, joka toimii osana Lahden ammattikorkeakoulun Matkailun laitosta. Kongressikeskus Fellmanni tarjosi toimeksiantona aihetta opinnäytetyölle. Tutkimuksen aiheena oli selvittää Kongressikeskus Fellmannin kokousasiakkaiden tyytyväisyyttä kongressikeskuksen tarjoamiin palveluihin. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu kokousten järjestämisestä ja asiakastyytyväisyydestä. Kokousten järjestämistä käsitellään sekä yleisellä että yksityiskohtaisemmalla tasolla. Onnistuneen kokouksen aikaansaamiseksi on paitsi hallittava järjestelyt kokonaisuutena myös osattava huomioida pienet yksityiskohdat. Lisäksi teoriaosuudessa tarkastellaan kokouksille keskeisimpiä asioita eli tiloja, kokoustekniikkaa ja -palveluita. Asiakastyytyväisyyden käsitettä lähestytään palvelun laadun kautta. Asiakastyytyväisyys on olennaista yrityksen kannattavuuden ja jatkuvuuden takaamiseksi. Jotta palveluita pystytään toteuttamaan asiakkaiden toiveiden mukaisesti, on tarpeellista mitata asiakkaiden mielipiteitä yrityksen toiminnasta. Asiakastyytyväisyyteen liittyy läheisesti palvelun laadun käsite. Kun palvelun laatu vastaa asiakkaan odotuksia tai ylittää ne, asiakas on tyytyväinen palveluun. Tutkimuksen empiirinen aineisto koottiin syyskuussa 2007 Webropol-kyselytyökalun avulla tehdyllä lomakekyselyllä. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat Kongressikeskus Fellmannissa asioineet kokousjärjestäjät, joiden tiedot saatiin Fellmannin asiakasrekisteristä. Kyselyllä haettiin vastausta asetettuun tutkimusongelmaan ”Kuinka tyytyväisiä kokousasiakkaat ovat Kongressikeskus Fellmannin tiloihin ja palveluihin?” Tutkimuksen tulokset osoittivat, että kokousasiakkaiden kokemukset Kongressikeskus Fellmannin tiloista ja palveluista ovat hyviä. Kokouspalvelun eri osa-alueiden välillä ei juuri ollut eroa asiakkaiden tyytyväisyydessä. Silti tuloksista erottuu muutamia mahdollisia kehittämiskohteita. Näitä ovat asiakkaiden yksilöllinen huomiointi myyntipalvelussa, kokouspakettien kehittäminen sekä kokousvieraiden vastaanotto.

Congress Centre Fellmanni is a meeting and congress centre located in Lahti. It operates as a part of the Faculty of Tourism and Hospitality in Lahti University of Applied Sciences. Congress Centre Fellmanni commissioned this thesis. The aim of the research was to find out meeting organisers' satisfaction with the services provided by Congress Centre Fellmanni. The theoretical framework of this thesis defines the meeting industry, which is presented both on general and detailed level. Organising a successful meeting requires attention to detail but also a clear view of a bigger picture. The facilities, equipment and services necessary for meetings are also presented in the theoretical framework. Customer satisfaction ensures a company's profitability and continuity. Therefore it is necessary to study how customers evaluate a company's performance. Customer satisfaction is closely linked to service quality. When customers' experience of quality is as good as expected or exceeds their expectations, customers are satisfied with the service. The empirical data for this thesis was gathered in September 2007 using an Internet-based survey tool. The target group of the research consisted of meeting organisers that had held a meeting in Congress Centre Fellmanni. Their contact information was gathered from the Congress Centre's customer register. The purpose was to find an answer to the research problem “How satisfied are the meeting organisers with facilities and services in Congress Centre Fellmanni?” The results showed that the meeting organisers are satisfied with Congress Centre Fellmanni's services. There were no clear differences in customer satisfaction between the various areas of service. However, some possible targets for development can be found. These are increasing personal and individual attention to customers in sales office, developing meeting packages and reception of guests.