Palvelualalla opiskelevat nuoret asiakkaana ravintoloissa ja kahviloissa -

Abstract

"Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaspalvelua ja siihen liittyviä odotuksia ja kokemuksia. Opinnäytetyön tarkoitus on selvittää, mitä tämän päivän nuori ymmärtää palvelulla, millaisia kokemuksia hänellä on ollut ja mitä hän odottaa asiakaspalvelulta. Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään asiakaspalvelun määrittelyä ja asiakaspalveluun liittyviä käsitteitä, kuten odotukset ja kokemukset. Tutkimusmenetelmänä käytetään määrällistä kyselylomaketutkimusta, jonka avulla pyritään saamaan tietoa nuorilta itseltään. Tutkimus tehdään kahdessa osassa, ensimmäinen kysely tehdään 32 matkailu- ja ravitsemisalan opiskelijalle Koulutuskeskus Salpauksessa. Kyselyn tarkoitus on kartoittaa avainsanat asiakaspalvelusta, kokemuksista ja odotuksista. Toinen kysely tehdään 77 Koulutuskeskus Salpauksessa opiskeleville nuorille. Nuoret ovat iältään 15 - 21 - vuotiaita. Opiskelijat opiskelevat matkailu- ja ravitsemisalalla. Tulosten perusteella nuorten mielestä tärkeintä asiakaspalvelussa on osaava henkilökunta, asiakaspalvelijoiden ystävällisyys sekä asiakkaiden tasavertainen kohtelu. Nuoret miehet pitävät tämän päivän palvelua hieman parempana kuin nuoret naiset. Ikä ja asiakaspalvelu näkyvät siten, että mitä nuorempi henkilö sitä keskinkertaisempana palvelua pidetään.".

" This research deals with customer service and expectations and experiences from it. The aim of this research is find out what the young people understand with service, what kind of experiences they have had and what they expect of service. The theory part consists of a definition of customer service and some concepts of customer service such as expectations and experiences. The process of research uses a quantitative analysis form which tends to get information from young people themselves. The research is made in two parts: First, the questionnaire is given to 32 tourism and catering students in Salpaus Further Education and the purpose is to chart the key of words of customer service, experiences and expectations. Second, the questionnaire is given to 77 students in Salpaus Further Education. These students are of 15 to 21 years old age and they study tourism and catering. The results showed that the most important factors in customer service are skilled staff, friendliness of personnel and the ability to treat all customers equally. Age versus customer service shows on customer contact: the younger the guest, the more average and moderate the service is considered.".