Palvelualalla opiskelevat nuoret asiakkaana ravintoloissa ja kahviloissa -
Lahtinen, Jaana (2008)
Lahtinen, Jaana
Lahden ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Tiivistelmä
"Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaspalvelua ja siihen liittyviä odotuksia ja kokemuksia. Opinnäytetyön tarkoitus on selvittää, mitä tämän päivän nuori ymmärtää palvelulla, millaisia kokemuksia hänellä on ollut ja mitä hän odottaa asiakaspalvelulta. Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään asiakaspalvelun määrittelyä ja asiakaspalveluun liittyviä käsitteitä, kuten odotukset ja kokemukset. Tutkimusmenetelmänä käytetään määrällistä kyselylomaketutkimusta, jonka avulla pyritään saamaan tietoa nuorilta itseltään. Tutkimus tehdään kahdessa osassa, ensimmäinen kysely tehdään 32 matkailu- ja ravitsemisalan opiskelijalle Koulutuskeskus Salpauksessa. Kyselyn tarkoitus on kartoittaa avainsanat asiakaspalvelusta, kokemuksista ja odotuksista. Toinen kysely tehdään 77 Koulutuskeskus Salpauksessa opiskeleville nuorille. Nuoret ovat iältään 15 - 21 - vuotiaita. Opiskelijat opiskelevat matkailu- ja ravitsemisalalla. Tulosten perusteella nuorten mielestä tärkeintä asiakaspalvelussa on osaava henkilökunta, asiakaspalvelijoiden ystävällisyys sekä asiakkaiden tasavertainen kohtelu. Nuoret miehet pitävät tämän päivän palvelua hieman parempana kuin nuoret naiset. Ikä ja asiakaspalvelu näkyvät siten, että mitä nuorempi henkilö sitä keskinkertaisempana palvelua pidetään.".