Kanta-asiakkaiden Sokos Hotel Lappee

Abstract

"Tämän opinnäytetyön aiheena on tutkia, mitä mieltä Sokos Hotel Lappeen kantaasiakkaat ovat hotellista ja sen palveluista. Tavoitteena on selvittää, miten Lappee voisi vastata kanta-asiakkaidensa tarpeisiin entistä paremmin. Aihe on tutkimisen arvoinen, koska kilpailu asiakkaista on yhä kovempaa ja pelkät kanta-asiakas - järjestelmät eivät enää riitä pitämään asiakkaita uskollisina. Opinnäytetyö on toteutettu kvalitatiivisena tutkimuksena ja aineiston keruumenetelmänä on käytetty henkilökohtaista haastattelua. Tutkimusmenetelmän valintaan vaikutti hotellipäällikön toive sekä se, että laadullisen tutkimuksen avulla on mahdollista saada yksityiskohtaisempia vastauksia. Haastattelussa kyseltiin kanta-asiakkaiden mielipidettä Sokos Hotel Lappeen palveluista, pyydettiin asiakkaita vertailemaan Lappeeta muihin hotelleihin sekä pyydettiin esittämään toiveita siitä, mitä palveluita he haluaisivat Lappeen tarjoavan asiakkailleen. Kanta-asiakkaat olivat suurimmaksi osaksi todella tyytyväisiä Lappeeseen. Henkilökunta sai paljon kiitosta, kun taas autopaikoitukseen oltiin tyytymättömimpiä. Kanta-asiakkaat tuntevat olonsa aina tervetulleeksi, ja Lappeen ei tarvitsekaan tehdä suuria muutoksia toimintaansa, jotta kantaasiakkaat ovat entistä tyytyväisempiä.".

" The focus of this research is to find out what patrons' of Sokos Hotel Lappee think about the hotel and the services it offers and thus, help the hotel improve its services and satisfy the needs of their regular guests even better than before. It was considered worthwhile to research this topic, because the competition for clients nowadays is getting harder and harder and having patrons' systems alone is not sufficient to keep customers satisfied. The research uses the qualitative method and the material has been collected with the help of interviews. The selection of the method was influenced by the hotel manager and the belief that with the qualitative method it is possible to get more accurate answers. The customers were asked to share their opinion about the services of Sokos Hotel Lappee and they were expected to compare Lappee with other hotels. They could also express preferences and special wishes with regards to the services offered in the future. Most patrons were very satisfied with Sokos Hotel Lappee. The attitude of the personnel was the biggest reason for customer satisfaction. Car parking instead, was not considered as good as it should be. The clients felt welcome at Lappee and this is why the hotel does not need to make any major changes to increase their customer satisfaction.".