Palvelumuotoilu ja liikeidean välittäminen asiakkaalle

Abstract

Tässä työssä palvelumuotoilulla tarkoitetaan yrityksen liiketilan sisustuksen, tekstiilien, kalusteiden ja koristeiden, henkilökunnan asustuksen, astioiden, valaistuksen, menun ulkonäön ja sisällön, sekä musiikin sovittamista yhteen siten, että ne tukevat toinen toisiaan ja muodostavat yhdessä liikeidean mukaisille tunteille alttiin ympäristön. Tässä työssä keskitymme tarkastelemaan palvelumuotoilua ravintoloissa ja erityisesti ambience designin, eli tunnelmadesignin, näkökulmasta. Palvelumuotoilun keinoin ravintolat voivat parantaa palveluitaan ja erilaistua. Palvelumuotoilussa tärkeää on, että liikeideaa korostetaan kaikessa, mitä ravintolassa on. Kun kaikki palvelunvaiheet, sisustus, ääni-, tuoksu- ja makumaailma, materiaalit sekä tunnelma ovat perusteellisesti harkittuja, ja teeman mukaan toteutettuja, voidaan asiakkaalle mahdollistaa perustuotteen lisäksi kokonaisvaltaisia elämyksiä. Määrittämällä toimintatavat, jotka ovat sopusoinnussa ympäristön kanssa, luodaan ainutlaatuinen palvelukokonaisuus. Tämä erilaistaa ravintolan muista alan yrityksistä ja toimii kilpailuetuna. Tässä opinnäytetyössä avataan palvelumuotoilun keskeisiä käsitteitä, ja selvitetään miten ravintola voi viestiä liikeideaansa palvelumuotoilun keinoin, näkökulmana erityisesti ambience design eli tunnelmamuotoilu. Selvitämme myös, kuinka palvelumuotoiluun on kiinnitetty huomiota ravintoloissa, ja vaikuttavatko sen keinoin toteutetut ratkaisut asiakkaan käsitykseen liikeideasta. Opinnäytetyömme aiheen taustalla on Design in Tourism -hanke, jossa palvelumuotoilua tehtiin tunnetuksi. Tämän hankkeen myötä syntyi uusi tutkimusmenetelmä palvelumuotoilun tarkastelemiseen, jossa yrityksen tiloja analysoidaan DITdikotomioiden avulla. Teoriaosuuden tueksi toteutimme kyselyn, jossa testaamme dikotomiamenetelmän tutkimusmenetelmänä, ja kartoitamme yrityksen liikeidean välittymistä palvelumuotoilun keinoin. Kyselyn tuloksien avulla yritys saa tietoa asiakkaiden kokemuksista ja voi hyödyntää näitä tietoja tilojen ja palveluiden kehittämisessä, markkinoinnissa ja tuotteissa.

In this thesis service design means consolidation of decoration and furnishing of company's premises, textiles, furniture, personnel's clothing, crockery, lighting, menus' appearance and content as well as music, in a way that they support each other and together create an environment, which is open to feelings in accordance with the business idea. This work focuses on discussing service design in restaurants mainly from the ambience designs point of view. With the help of service, design restaurants can improve their services and differentiate from each other. It is important to underscore the business idea in everything that there is in the restaurant. When all service steps, furnishing, voices, fragrances, tastes, materials and ambience are strictly considered and follow the same theme, can the customer be given a chance to get not just the basic service product, but also a comprehensive experience. By defining the ways of action to be in unison with the surroundings, a unique service ensemble can be created. This will differentiate the restaurant from the other establishments in the same field and will work as a competitive advantage. In this thesis the concepts of service design is addressed and clarified. There is also an explanation on how a restaurant can express its business idea with the methods of service design, especially from the ambience designs point of view. We also clarify how service design has been considered in restaurants this far, and how the decisions made by its tricks have an effect on customers' conception of the business idea. Behind this thesis is the Design in Tourism -project, which made the service design better known. Along this project a new research method for examining service design was born, where companies' premises are analyzed with the help of DITdichotomies. To support the theory we made a questionnaire to test the dichotomies as a research method, and also to find out how companies' business ideas have come across with the methods of service design. With the help of these results companies get information about the customers' experiences and can then take advantage of it when developing facilities and services, products and marketing.