Asiakasodotukset tulevaisuuden opaspalveluilta matkanjärjestäjätoiminnassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä Lomamatkojen nykyiset ja potentiaaliset asiakkaat opaspalveluilta odottavat, millaisista palveluista voidaan maksaa ja kuinka paljon palveluista ollaan halukkaita maksamaan. Työn tarkoituksena oli löytää kehitysideoita opaspalveluille, jotta Lomamatkojen rantalomien tuotannossa osattaisiin vastata tulevaisuuden asiakasodotuksiin ja hinnoitella tuotteet kannattavalla tavalla entistä tehokkaammin.

Palvelumuotoilusta muodostui tämän opinnäytetyön tärkein teoria, jonka pohjalta tulevaisuuden opaspalveluja lähdettiin tarkastelemaan. Teoreettinen viitekehys koostui lisäksi matkailun sekä palvelutuotteen tuottamisen ja hinnoittelun teorioista. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Aineiston hankintamenettelynä käytettiin puolistrukturoitua lomakehaastattelua ja tutkimustulokset purettiin sisällön analyysillä.

Tutkimustuloksista selvisi, että valmismatkoilla arvostetaan yhä perinteisiä opaspalveluja. Palveluja halutaan käyttää etupäässä turvallisuuden, helppouden ja tiedon saamisen vuoksi. Nykyisten palvelujen ohella tulevaisuuden palvelumallin tulisi sisältää entistä tehokkaampaa teknologian hyödyntämistä sekä nykyistä monipuolisempia henkilökohtaisen palvelun elementtejä.

Tutkimustulosten mukaan peruspalvelujen odotettiin sisältyvän matkan hintaan, mutta lomakohteessa tehtävistä retkistä sekä avusta hätä- ja ongelmatilanteissa voitiin maksaa erikseen. Asiakkaan toiveiden mukaan räätälöityä palvelua toivottiin lisää tulevaisuudessa, mutta palvelusta ei oltu halukkaita maksamaan henkilökohtaisen palvelun kustannusten edellyttämällä tavalla. Hinta, joka opaspalveluille voitiin määrittää, vaihteli kuitenkin suuresti vastaajien kesken.

The objective of this study was to explore the expectations of both current and potential Lomamatkat customers of guiding services, the types of services they are willing to pay for and the acceptable pricing levels. The aim was to develop ideas for Lomamatkat guiding services in order to better meet future customer expectations and to appropriately and effectively price these services. The main theoretical framework applied to the study is service design which is explored from many perspectives. In addition to service design, the basics of tourism, guiding and the production and pricing of package holidays are discussed. This thesis is a qualitative study. The data were collected through semi-structured interviews and analysed through the methods of content analysis.

The study shows that basic guiding services are still a highly valued element of package holidays. Package holidays are primarily chosen for their safety, ease and availability of information. Alongside current services, future service model should include more effective use of technology and versatile tailored services.

The results reveal that respondents expect basic services to be included in the total price of the package but that they would be willing to pay extra for trips and special assistance in emergencies. There was a strong demand for individually tailored services but respondents would not be willing to pay sufficiently for these services. The study results reveal wide-ranging views on acceptable pricing levels between the respondents.