Lahden korvaushoitoklinikan asiakastyytyväisyyden Bikva-arviointi

Abstract

Arvioinnin tavoitteena oli selvittää korvaushoidon asiakkaiden näkemyksiä saamastaan palvelusta ja saada kehittämisehdotuksia Lahden korvaushoitoklinikan palvelun laadun parantamiseksi. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää K-klinikan toimintaa ja saada aikaan luotettavia tuloksia asiakastyytyväisyydestä. Arvioinnin tuloksia oli tarkoitus käyttää konkreettisena apuna K-klinikan toimijoille opioidiriippuvaisten korvaushoidon toteutuksen kehittämiseen ja laadukkaan hoidon takaamiseen.

Opinnäytetyömme toteutettiin Bikva-arviointimallilla, joka on asiakkaat osallistava, nelivaiheinen menetelmä. Tässä tutkimuksessa mallia on sovellettu opinnäytetyötämme palvelevaksi. Arvioinnin analysoitava aineisto koostui asiakkaiden ryhmähaastatteluista. Arvioinnin tulokset analysoitiin aineistolähtöisesti saaden neljä pääluokkaa, joista tuli tutkimuksen tulokset. Lisäksi arviointituloksien alle tulivat sekä työntekijöiden, että esimiesten haastattelujen tulokset.

Arviointitulokset jaettiin hoidon toteutumiseen, hoidon resursseihin, hoitajiin liittyviin tekijöihin ja haastattelujen positiivisiin tuloksiin. Esiin nousi korvaushoidon hoitoon pääsyn ja hoidon etenemisen hitaus, omahoitajakeskustelu aikojen vähäisyys ja heikko yhteistyö perusterveydenhuollon sekä korvaushoidon välillä. Tyytyväisiä puolestaan oltiin yksimielisesti korvaushoidon vaikutuksesta elämänlaadun parantumiseen.

The aim of this study was to study substitution client`s views about the service they have received and get suggestions how to improve the quality of K-clinic service. The purpose of this study was to develop replacement therapy clinic operations and receive reliable results about customer satisfaction. The results of the study were to be used in practice to help K-clinic operators in the development of the implementation of opioid substitution treatment and to guarantee the quality of care.

Our study was fulfilled with BIKVA-assessment method, which is a customer inclusive four-step method. In our thesis this model has been applied to serve this thesis. The study analyzed data which consisted of customers´ group interviews. The results of this study were analyzed using data-driven content analysis selecting four main categories, which became the results of the study. In addition, the results also included employees´ and managers´ interviews.

The results were distributed into implementation of care, resource management, factors relating to employees and the positive effects of replacement therapy. The main points were difficulty to get into the treatment and slow improving of the treatment, limited amount of conversation times with personal worker and weak cooperation between municipal health care and K-clinic. In turn, clients were unanimously satisfied with replacement therapy as a way of improving the quality of life.