Asiakastyytyväisyystutkimus : case: Jalkine Differt Ky

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee Nurmijärvellä sijaitsevan kenkäkaupan, Jalkine Differtin, asiakastyytyväisyyttä tehdyn tutkimuksen pohjalta. Tutkimus haluttiin tehdä, sillä aikaisempaa vertailupohjaa ei ole ja liikkeen yrittäjä sekä nimi ovat vaihtuneet kolme vuotta sitten. Nurmijärven kirkonkylässä on ollut kenkäkauppa viidenkymmen vuoden ajan, joten se on monelle tuttu. Asiakaskunta on viime vuosina muuttunut, joten nykytilannetta haluttiin kartoittaa esimerkiksi tiedustelemalla tyytyväisyyttä valikoimaan.

Kyselyn tärkeimmät selvitettävät asiat olivat asiakastyytyväisyys henkilökuntaan, valikoimaan ja liikkeeseen. Lisäksi haluttiin selvittää liikkeen näkyvyyttä eri kanavissa ja mitä kautta asiakkaat haluavat saada tietoa. Tämä sen takia, koska liikkeen markkinointikanavat ovat muuttuneet edellisen kauppiaan ajalta. Avoimien kysymyksien kautta selvitettiin muun muassa, mitä vastaajat mahdollisesti kehittäisivät liikkeen toiminnassa tai millaisia tuotteita he haluavat valikoimaan.

Käytännön osuuden taustalla ennen kyselyn tekemistä ja tiedon keräämistä oli teoreettista pohjaa. Se käsitteli monipuolisesti vähittäiskauppaa, myyntityötä sekä asiakaspalvelua, kaupan markkinointiviestintää sekä tutkimusmenetelmiä painottuen kvantitatiiviseen tutkimuk-seen ja kyselylomakkeen suunnitteluun, toteutukseen ja vastausten analysointiin.

Tutkimus tehtiin kvantitatiivista tutkimusmetodia käyttäen, sillä se soveltui parhaiten tähän tarkoitukseen ja vastaukset haluttiin kerätä nimenomaan paikan päällä liikkeessä, jotta vastausprosentti olisi mahdollisimman suuri. Kyselyä tehtiin liikkeessä noin kahden viikon ajan ja vastauksia saatiin 67 kappaletta, joka ylitti viidenkymmenen vastauksen tavoitteen.

Tuloksina saatiin hyödyllistä tietoa liittyen esimerkiksi siihen, mitä markkinointikanavia liikkeen kannattaisi suosia asiakkailleen ja miten tyytyväisiä asiakkaat ovat muun muassa henkilökuntaan ja liikkeen valikoimaan. Tutkimuksen avulla saatiin selville, että henkilökunnan palveluasenne ja ammattitaito sai eniten kiitosta ja yrityksen mainontaan ja markkinointiin kannattaa panostaa enemmän hyödyntäen lehti-ilmoituksia, Facebookia ja näyteikkunan esillepanoa.

Kysely oli onnistunut, sillä sen avulla saatiin vastauksia haluttuihin kysymyksiin ja hyvä pohja tulevaisuuden asiakastyytyväisyyskyselyille. Lomakkeessa oli muutama pieniä epäkohtia, mutta ne eivät vaikuttaneet tuloksiin merkittävästi. Vastaajista ylivoimainen enemmistö koostui naisista, mutta naisia on enemmistö koko liikkeen asiakaskunnasta. Tutkimustulokset antoivat tärkeää tietoa esimerkiksi liikkeen markkinointiviestinnän kehittämiseen ja valikoiman parantamiseen.

Customer satisfaction research : case: Jalkine Differt Ky

This thesis is about customer satisfaction in a shoe shop in Nurmijärvi, called Jalkine Differt Ky, and it’s based on customer satisfaction research. Research was needed to be implemented because there is no previous research about customer satisfaction and both the entrepreneur and the name of the shop have changed three years ago. There has been a shoe shop in Nurmijärvi for 50 years so it’s well known among the citizens. The clientele has changed, so it was a good time to survey the status of the shop by asking for example about satisfaction relating to product assortment.

The most important things to find out were customer satisfaction in connection with the personnel, product assortment and aspects of the shop itself. Visibility of the shop through different channels and where customers want the information were important things. This was because marketing channels of the shop have changed since the previous entrepreneur was in charge of the business. The open questions used helped to find out what customers would change in the operation and what kind of products they would like to add to the assortment.

Before executing the survey and collecting data there was theoretical base which was written supporting the practical part. It consisted of retailing, selling and customer service, marketing communications relating to the shop and research methods which were mostly emphasized as quantitative research and planning the form, execution and analyzing answers.

Research was done by using a quantitative method because it was the best option for this purpose and the answers were to be collected in the shop so the response rate would be as high as possible. Customer satisfaction research was executed during two weeks and there were 67 answers which was higher than the original goal (50 answers).

The results of the research gave useful knowledge about which marketing channels the shop should use and how satisfied the customers were in relation to the personnel and product assortment. With the help of the research it was found that the service approach and professional ability of the personnel received the most attention and comments. Advertising and marketing the shop were things that the shop should invest more in using ads such as Facebook and increasing decoration of the shop window.

The research was successful because it gave answers to what the questions wanted and it is a good base for other customer satisfaction research in the future. There were some faults in the form which was used but they didn’t have a huge effect on results. The majority of the respondents were women but women are also the majority of the clientele. The results of the research gave important information about developing marketing communication and improving the available assortment of products at the shop.