Asiakaskokemusten nykytila ja kehittämistoimenpiteet henkilöstö- ja taloushallinnon palvelukeskuksessa : case: Calpro Oy
Kilponen, Kaisa (2016)
Kilponen, Kaisa
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016101415182
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016101415182
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemusten nykytilan selvittäminen Calpro Oy:ssä. Opinnäytetyön avulla tutkittiin, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemuksen määräytymiseen henkilöstö- ja taloushallinnon palveluita tuottavassa yrityksessä ja miten asiakaslähtöisyys toteutuu yrityksen toiminnassa asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten asiakaskokemusten laatua voidaan parantaa ja kehittää.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksen teoriasta ja siihen liittyvistä käsitteistä. Empiirisessä osuudessa käydään läpi yritysesittely, tutkimuksen laadinta ja toteutus, tutkimustulokset,johtopäätökset, kehitysehdotukset, jatkotutkimusehdotukset ja luotettavuusarviointi.
Opinnäytetyö suoritettiin yksilö- ja parihaastattelututkimuksena teemahaastattelumenetelmällä. Haaltateltavilla asiakkailla oli kokemusta Calpron tuottamista palveluista. Opinnäytetyötä varten haastateltiin kahdeksaa asiakasta, jotka edustivat kunta-, kuntayhtymä- ja yhteisöasiakkuuksia.
Opinnäytetyössä ilmeni, että Calpro Oy mielletään vastuulliseksi toimijaksi, jolla on asiantuntemusta ja kokemusta kuntakentällä toimimisesta. Asiakaskokemusten keskiössä ovat asiakkuuteen vaikuttavat aihealueet, järjestelmät, palvelut, toimintatavat ja muutoksessa toimiminen. Asiakaslähtöisyys on parantunut asiakassuhteiden aikana. Asiakkaat odottavat Calprolta kehitys- ja yhteistyökumppanuutta tulevaisuuden haasteissa.
Työn teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksen teoriasta ja siihen liittyvistä käsitteistä. Empiirisessä osuudessa käydään läpi yritysesittely, tutkimuksen laadinta ja toteutus, tutkimustulokset,johtopäätökset, kehitysehdotukset, jatkotutkimusehdotukset ja luotettavuusarviointi.
Opinnäytetyö suoritettiin yksilö- ja parihaastattelututkimuksena teemahaastattelumenetelmällä. Haaltateltavilla asiakkailla oli kokemusta Calpron tuottamista palveluista. Opinnäytetyötä varten haastateltiin kahdeksaa asiakasta, jotka edustivat kunta-, kuntayhtymä- ja yhteisöasiakkuuksia.
Opinnäytetyössä ilmeni, että Calpro Oy mielletään vastuulliseksi toimijaksi, jolla on asiantuntemusta ja kokemusta kuntakentällä toimimisesta. Asiakaskokemusten keskiössä ovat asiakkuuteen vaikuttavat aihealueet, järjestelmät, palvelut, toimintatavat ja muutoksessa toimiminen. Asiakaslähtöisyys on parantunut asiakassuhteiden aikana. Asiakkaat odottavat Calprolta kehitys- ja yhteistyökumppanuutta tulevaisuuden haasteissa.