AJONEUVOJEN REKISTERÖINNIN MUUTOS ASIAKASPALVELUTYÖHÖN

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee ajoneuvojen rekisteröinnin muutoksia asiakaspalvelutyöhön. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia miten liikenteen turvallisuusvirasto Trafin luoma ajoneuvorekisteröintiuudistus on vaikuttanut palvelumyyjän työhön vakuutusyhtiössä. Vakuutusyhtiöt toimivat Trafin sopimuskumppaneina ajoneuvorekisteröinneissä. Tutkimus toi esille asiat, jotka ovat muuttuneet asiakaspalvelutyössä uudistuksen myötä ja mitä vahvuuksia, heikkouksia, mahdollisuuksia ja uhkia uudistuksessa koetaan olevan.

Opinnäytetyö on kvalitatiivinen tutkimus, jossa haastatellaan LähiTapiola Idän asiakas-palvelutyössä toimivia palvelumyyjiä. Haastattelujen tueksi teoreettinen tietoperusta koottiin alan aineistoista. Teoriaosiossa käsitellään lakisääteistä ajoneuvovakuuttamista ja -rekisteröintiä. Lisäksi pohdittiin digitalisaatiota ja asiakaspalvelua.

Yhteenvetona voidaan todeta, että asiantuntijuuden rooli palvelumyyjän työssä korostuu uudistuksen myötä. Digitalisaatio mahdollistaa asiakkaiden itsepalvelun lisääntymisen, mutta uudistuksen alussa neuvonnan ja opastamisen osuus on korostunut palvelumyyjän työssä. Yrityksen toimintojen digitalisoituessa tulisi myös järjestelmien olla vahvassa toimintavalmiudessa. Digitalisaation myötä asiakkaiden eriarvoisuus kasvaa, sillä henkilökohtainen asiakaspalvelu hinnoitellaan kalliimmaksi kuin itsepalvelu.

The topic of the thesis deals with the impacts of vehicle registration changes on customer service. The aim of the thesis was to investigate how the vehicle registration changes created by the Finnish Transport Safety Agency (Trafi) have affected the work of the clerks in insurance companies. Insurance companies operate as contract partners with Trafi in vehicle registrations.

This thesis is a qualitative research, conducted by interviewing LähiTapiola Itä’s salespersons in the customer service. To support the interviews, theoretical materials were collected. The theory section deals with the statutory vehicle insurance and registration. In addition, digitalization and customer service are discussed.

The study pointed out factors that have changed in the customer service and which strengths, weaknesses, opportunities and threats are being seen in the reorganization of vehicle registration process. On the basis of the results it can be stated that due to the changes the role of an expert in sales will increase. Digitalization enables increase of customers’ self-service but in the beginning of the reform the role of guiding and counseling services is emphasized in the salespersons’ work. Moreover, digitalization of the company's activities require that the digital systems operate well, too. Due to the digitalization, inequality among customers grows as personalized customer service will be more expensive than self-service.