Asiakaspalvelun vaikutus asiakkaan ostopäätökseen
Luukkola, Laura (2016)
Luukkola, Laura
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016101815257
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016101815257
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakaspalvelun vaikutusta asiakkaan ostopäätökseen. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Dressmann Lahti Trio, joka on miesten vaatetukseen erikoistunut muotiketju. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakaspalvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavia seikkoja. Tulosten perusteella voidaan kehittää Dressmann Trion palvelumallin tasoa entistäkin asiakaslähtöisempään suuntaan.
Työn teoriaosuuden keskeisimpinä aihealueina ovat asiakaspalvelu ja sen laatu eri näkökulmista tarkasteltuina sekä kuluttajan ostopäätökseen vaikuttavat tekijät. Opinnäytetyön teoriaosuuteen on perehdytty huolellisesti ja se perustuu sekä kotimaiseen että ulkomaiseen painettuun kirjallisuuteen ja osin myös sähköiseen aineistoon.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmänä oli paperinen kyselylomake, jota pidettiin 25.4—8.5.2016 Dressmann Triossa. Kysely suunnattiin maksaneisiin asiakkaisiin, jotta asiakaspalvelun vaikutusta ostopäätökseen pystyttäisiin tutkimaan mahdollisimman hyvin. Tavoitteena oli saada vähintään 150 kyselylomakkeeseen vastannutta asiakasta, mutta tulos jäi kuitenkin 88 vastaajaan.
Tutkimuksen perusteella enemmistö Dressmann Trion asiakkaista koki asiakaspalvelun laadun erittäin hyväksi. Tulosten perusteella voidaan myös sanoa, että asiakaspalvelun laadulla on melko paljon vaikutusta asiakkaan lopulliseen ostopäätökseen. Lisäksi palvelun laadulla on suuri vaikutus siihen, asioivatko asiakkaat jatkossa kyseisessä myymälässä. Kehitysehdotuksena toivottiin henkilökunnan lisäystä palvelutason nostamiseksi ja kehittämiseksi.
Toimeksiantajan on mahdollista käyttää tutkimustuloksia henkilökunnan ohjeistamiseen ja palvelumallin kehittämiseen tulevaisuudessa.
Työn teoriaosuuden keskeisimpinä aihealueina ovat asiakaspalvelu ja sen laatu eri näkökulmista tarkasteltuina sekä kuluttajan ostopäätökseen vaikuttavat tekijät. Opinnäytetyön teoriaosuuteen on perehdytty huolellisesti ja se perustuu sekä kotimaiseen että ulkomaiseen painettuun kirjallisuuteen ja osin myös sähköiseen aineistoon.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmänä oli paperinen kyselylomake, jota pidettiin 25.4—8.5.2016 Dressmann Triossa. Kysely suunnattiin maksaneisiin asiakkaisiin, jotta asiakaspalvelun vaikutusta ostopäätökseen pystyttäisiin tutkimaan mahdollisimman hyvin. Tavoitteena oli saada vähintään 150 kyselylomakkeeseen vastannutta asiakasta, mutta tulos jäi kuitenkin 88 vastaajaan.
Tutkimuksen perusteella enemmistö Dressmann Trion asiakkaista koki asiakaspalvelun laadun erittäin hyväksi. Tulosten perusteella voidaan myös sanoa, että asiakaspalvelun laadulla on melko paljon vaikutusta asiakkaan lopulliseen ostopäätökseen. Lisäksi palvelun laadulla on suuri vaikutus siihen, asioivatko asiakkaat jatkossa kyseisessä myymälässä. Kehitysehdotuksena toivottiin henkilökunnan lisäystä palvelutason nostamiseksi ja kehittämiseksi.
Toimeksiantajan on mahdollista käyttää tutkimustuloksia henkilökunnan ohjeistamiseen ja palvelumallin kehittämiseen tulevaisuudessa.