Asiakaspalvelun vaikutus asiakkaan ostopäätökseen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakaspalvelun vaikutusta asiakkaan ostopäätökseen. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Dressmann Lahti Trio, joka on miesten vaatetukseen erikoistunut muotiketju. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakaspalvelun laatua, asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaan ostopäätökseen vaikuttavia seikkoja. Tulosten perusteella voidaan kehittää Dressmann Trion palvelumallin tasoa entistäkin asiakaslähtöisempään suuntaan.

Työn teoriaosuuden keskeisimpinä aihealueina ovat asiakaspalvelu ja sen laatu eri näkökulmista tarkasteltuina sekä kuluttajan ostopäätökseen vaikuttavat tekijät. Opinnäytetyön teoriaosuuteen on perehdytty huolellisesti ja se perustuu sekä kotimaiseen että ulkomaiseen painettuun kirjallisuuteen ja osin myös sähköiseen aineistoon.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmänä oli paperinen kyselylomake, jota pidettiin 25.4—8.5.2016 Dressmann Triossa. Kysely suunnattiin maksaneisiin asiakkaisiin, jotta asiakaspalvelun vaikutusta ostopäätökseen pystyttäisiin tutkimaan mahdollisimman hyvin. Tavoitteena oli saada vähintään 150 kyselylomakkeeseen vastannutta asiakasta, mutta tulos jäi kuitenkin 88 vastaajaan.

Tutkimuksen perusteella enemmistö Dressmann Trion asiakkaista koki asiakaspalvelun laadun erittäin hyväksi. Tulosten perusteella voidaan myös sanoa, että asiakaspalvelun laadulla on melko paljon vaikutusta asiakkaan lopulliseen ostopäätökseen. Lisäksi palvelun laadulla on suuri vaikutus siihen, asioivatko asiakkaat jatkossa kyseisessä myymälässä. Kehitysehdotuksena toivottiin henkilökunnan lisäystä palvelutason nostamiseksi ja kehittämiseksi.

Toimeksiantajan on mahdollista käyttää tutkimustuloksia henkilökunnan ohjeistamiseen ja palvelumallin kehittämiseen tulevaisuudessa.

The aim of this thesis was to find out about the impact of customer service on the customer's buying decision. The thesis was commissioned by Dressmann Lahti Trio. The purpose of this study was to examine the quality of customer service, customer satisfaction and factors influencing the customer's buying decision. The aim was to use the results as a basis for developing the service model of Dressmann Trio to be increasingly customer-oriented.

Key subjects in the theory section of this thesis include customer service and its quality from different viewpoints as well as factors influencing the consumer's buying decision. The thesis process involved careful familiarisation with the theoretical framework of this study, which was based on both Finnish and foreign printed literature and, in part, also electronic material.

The study was carried out as a quantitative questionnaire survey. A paper questionnaire form was used as the data collection method. The data collection took place between 25 April and 8 May 2016 at Dressmann Trio. The questionnaire was aimed at paying customers in order to enable examining the impact of customer service on the customer’s buying decision as well as possible. The aim was to attract at least 150 respondents, but in the end, 88 customers filled out the questionnaire.

Based on this study, the majority of the customers of Dressmann Trio perceived the quality of customer service as very good. The results also indicate that the quality of customer service plays a fairly large role in influencing the customer's final buying decision. The quality of the service also has major impact on whether customers will continue shopping in the establishment in question. Increasing the number of personnel in order to enhance and develop the service level was mentioned as a development suggestion. The commissioner can utilise the research findings in giving instructions to personnel and developing its service model in the future.