Juurisyyanalyysin vaikutus ja käyttö

Abstract

Jokaisen Help Deskin ihanteena on vähentää sisään tulevia ilmoituksia ja soittoja mahdollisim-man paljon. Help Deskin työmäärän vähentämiseen käytetään prosessia, jonka aikana etsitään ja korjataan ongelmien juurisyyt. Tässä opinnäytetyössä perehdytään tarkemmin juurisyyn etsintä-prosessiin, sen tarkoitukseen ja oikeaoppiseen käyttöön.

Prosessi käydään läpi vaihe vaiheelta. Ensin kuvataan ihanteellinen versio, jossa käytetään pal-jon erilaisia työkaluja prosessin helpottamiseksi. Teoreettisen mallin jälkeen hyödyllisiä kohtia sovelletaan ja yhdistetään käytännössä toimivammaksi kokonaisuudeksi. Muokattu versio on suunnattu käytettäväksi Kaisanetille, jolla tällä hetkellä on tarve ottaa käyttöön järjestelmällinen malli RCA-prosessin suorittamiseen.

Prosessin kuvauksen yhteydessä selostetaan jokaisen vaiheen merkitys, tavoite ja tarvittavat toimenpiteet vaiheen suorittamiseen. Vaiheiden yhteyteen on kuvattu käytössä olevia taulukoita ja vastaavia apuvälineitä, jotka auttavat prosessin suorittavia henkilöitä päätöstenteossa ja ana-lysoinnissa.

Every Help Desk strives to reduce the incoming number of incidents and phone calls as much as possible. To reduce the workload of a Help Desk a special process is used to find and fix the underlying causes of the incidents. This thesis focuses on root cause analysis process, its meaning and the proper way to use it.

We will go through the RCA process step by step. First thing will be depicting the ideal version of the process, in which a lot of different tools are used to make it easier. Later on this theoreti-cal model is used as a base for creating a more practical version. This model is created for Kai-sanet which currently has a need for structured RCA model to replace their current one.

During the process of going through RCA models, both theoretical and practical, every step will be dissected properly for better understanding of the overall process. Useful tools to aid the process will also be introduced for the steps that need them. These tools are used to help with decision making and analyzing the gathered information.