Palvelujen kehittäminen Case: Tilausravintola X

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on kartoittaa sekä teorian että yrityksen nykyisten asiakkaiden kokemusten kautta palvelujen kehittämiskohteita ja ideoita toiminnan kehittämiseksi. Opinnäytetyön tuloksilla on tarkoitus löytää ideoita palvelutoiminnan kehittämiseen. Työ on tehty tilausravintola X:n toimeksiannosta.

Teoriaosuus koostuu asiakaskokemuksen hyödyntämisestä palvelun kehittämisessä ja palvelun kehittämisen mahdollisuuksista liiketoiminnan kehittämisessä. Tietoa palvelujen kehittämistarpeista on haettu lomakekyselyn keinoin. Kyselyn avulla selvitettiin asiakkaiden kokemuksia ja kartoitettiin toiveita palvelun kehittämiseksi. Tulosten perusteella voidaan kehittää palvelutoimintaa asiakaskokemukseen vaikuttamalla.

Opinnäytetyön tuloksissa eniten mielipiteitä jakoivat tavoitettavuuteen liittyvät yksityiskohdat, kuten toimitilojen löydettävyyteen ja kulkuun liittyvät haasteet sekä palvelun saavutettavuuteen, kuten yhteystietoihin ja yhteydenpitoon liittyvät kehittämistoiveet. Kyselyn tulosten perusteella voidaan todeta, että tärkeimmät kehittämiskohteet ovat varsin konkreettisia ja näin ollen toteutettavissa.

The objective of the thesis was to chart development possibilities and ideas for a commissioner company. The charting was conducted with a survey to map the experiences of the commissioner’s current customers. The purpose of the thesis was to further develop the target company’s business activities. New ideas for business development were drawn up.

The theoretical section consists of utilizing customer experience in service development and also service development possibilities in business development. The survey form has been used to gather information on service development needs. Customers’ experiences were studied also by mapping their wishes for service development areas and needs. According to the results of the survey, the service can be improved by affecting the customer experience.

The main results of the thesis indicate that the organization should be easier to approach. More detailed issues were development requests for connectivity and contact information availability but also how customers could find their actual way to the restaurant. Based on the results of the thesis it can be argued that the most relevant development areas are concrete and as such feasible.