Ensihoitoon kohdistuvien muistutusten ja kantelujen vaikutus ensihoitajien toimintaan

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää ensihoitajien näkemyksiä muistutusten ja kantelujen vaikutuksesta heidän toimintaansa, sekä ensihoitoon liittyvästä valituskulttuurista. Tavoitteena oli lisätä tietoa tutkittavasta aiheesta, sillä Suomessa siitä on hyvin vähän tutkimustietoa. Opinnäytetyön tutkimuskysymyksiä olivat: Miten pelko kantelusta tai muistutuksesta vaikuttaa ensihoitajan toimintaan ja hoitopäätöksiin kentällä? Minkälaisia näkemyksiä ensihoitajilla on ensihoitoon liittyvästä valituskulttuurista? Millaisia alueellisia eroja ensihoitajien näkemyksissä kantelujen ja muistutusten osalta on havaittavissa?

Opinnäytetyön teoriaosuus koostuu ensihoitojärjestelmästä yleisesti, sisältäen muun muassa kirjaamisen ja kuljettamatta jättämisen. Lisäksi teoriaosuus koostuu muistutusten ja kantelujen määritelmistä ja määristä. Teoriaosuus koostettiin internetistä saaduista tiedoista ja tutkimuksista sekä kirjallisuudesta. Tutkimuksen tiedonkeruu toteutettiin Webropol-kyselyn avulla. Kyselyyn vastasi ensihoitajia Etelä-Karjalan, Etelä-Savon ja Lapin alueilta. Vastauksista saatu aineisto analysoitiin SPSS-ohjelman avulla.

Kyselyn tuloksista kävi ilmi, että pelko muistutuksesta/kantelusta vaikuttaa kirjaamisen huolellisuuteen, mutta ei yleensä johda ensihoitajien toimintatapojen muutoksiin. Myöskään sosiaalisessa mediassa esiintyvä kritiikki ei vaikuta vastaajien toimintaan. Lähes puolet vastaajista on joskus pelännyt työparin toiminnan johtavan muistutukseen/kanteluun, naiset miehiä useammin. Lapissa koettiin enemmän kuin muilla alueilla, että muistutukset/kantelut ovat vaikuttaneet toimintatapojen muutoksiin organisaation sisällä. Muistutuksia/kanteluja tehdään eniten kuljettamatta jättämisestä ja ensihoitajan käytöksestä, ja muistutuksen/kantelun tekijänä on yleensä potilaan omainen.

Jatkotutkimusaiheena voisi olla vastaavanlainen tutkimus, jossa selvitettäisiin kantelujen määrää ja valituskulttuurin kehityssuuntaa tulevaisuudessa.

The purpose of this thesis was to investigate the paramedics’ opinions on the complaints against their actions and how they feel about the complaint culture against emergency medical services (EMS). The goal was to increase the knowledge about complaints against EMS. In Finland there have been a few previous studies made on this subject. The research questions were: How does the fear of possible complaints affect decision making and the actions of the paramedics working in the field? What kind of opinions do paramedics have on the complaint culture against EMS? Are there any regional differences between paramedics’ opinions about complaints?

The theoretical section of this thesis consists of descriptions of emergency medical services including documentation of cases and information on cases when the patient is not taken to the health care center. It also consists of definitions about different kinds of complaints and how many complaints are made in Finland. The information in the theoretical section was gathered from Internet sources, previous research and literature. Data was collected by sending a questionnaire via e-mail to paramedics working in South Karelia, South Savonia and Lapland. Gathered material was analyzed statistically with the SPSS-program.

The results from this investigation revealed that the fear of complaints affect the process of documenting cases but not so much paramedics’ actions working in the field. Also criticism of EMS found on social media did not affect their actions. Almost half of the subjects that responded to the questionnaire have been afraid that the actions of a colleague lead to a complaint, women were afraid of this more often than men. When compared to other regions the paramedics working in Lapland felt more that complaints had an influence on the changes within the organization. Most complaints were made because paramedics did not transport the patient to the health care center or because of the attitude and behavior of the paramedics’. The person filing a complaint is usually a family member of the patient.

A follow-up research could be a similar study in the future to determine the number of complaints and whether the complaint culture has changed in any way.