Myynnin tehostamisen keinot finanssialalla : case: Pankkikonttori X
Haaramo, Jasmine (2016)
Haaramo, Jasmine
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016110315721
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016110315721
Tiivistelmä
Asiakkuuksien strategiavalinta ohjaa liiketoimintaa finanssialalla. Strategia voidaan ohjata koskemaan massoja tai se voi keskittyä spesifiin asiakaskantaan. Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Pankkikonttorin X myynnin esteitä liittyen kauppojen päättämiseen sekä pohdittiin, miten kyseiset esteet voidaan ratkaista. Aihe rajattiin koskemaan konttorin yksityisasiakkuuksia. Määritellyn tutkimusongelman kannalta selvitettiin toimihenkilöiden näkökulma tutkimusongelmaan, jonka myötä kehitettiin konkreettisia myynnin tehostamisen keinoja kohdekonttorille. Työympäristössä oltiin ennen toimeksiantoa pitkään keskusteltu siitä, että myyntitavoitteita ei ole saavutettu.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu katsauksesta finanssialaan, myyntityöstä, myyntiprosessin teoriasta sekä asiakkuudesta finanssialalla. Tutkimuksessa käytettiin hyödyksi kvalitatiivisia aineistonkeruumenetelmiä sekä luovaa ongelmanratkaisua. Ensimmäisenä haamuasioinnin avulla tutkittiin kolmen kilpailijapankin konttorin asiakastapaamistilannetta, jossa tarkoituksena oli havainnoida myyntiprosessia sekä myyntiosaamista ja siinä verrattiin ennalta määritettyjä kriteerejä Pankkikonttoriin X. Pankkikonttorin X toimihenkilöitä havainnoitiin osallistuvan havainnoinnin avulla, jonka perusteella tutkittiin samoja aihioita kuin kilpailijakonttoreissa. Toimihenkilöille tehtiin myös teemahaastattelu tutkimusongelman selvittämiseksi. Haastattelussa toimihenkilöt saivat tuoda omia mielipiteitään ja kokemuksiaan esiin liittyen myynnin esteisiin.
Tutkimusongelman taustalla oletettiin olevan Pankkikonttorin X myyntiprosessiin ja myyntiosaamiseen liittyviä esteitä, mutta tulokset yllättivät. Tutkimustuloksista huomattiin, että merkittävimmät myynnin esteet eivät liittyneet myyntiprosessiin tai myyntiosaamisen puutteeseen, vaan asiakastapaamisten vähäisyyteen sekä nykyisten asiakkuuksien puutteelliseen ylläpitoon ja kehittämiseen. Tulosten perusteella aika ja resurssit olivat toimihenkilöiden mielestä vähäiset, jonka vuoksi panostusta uusiin asiakkuuksiin tai nykyisiin asiakkuuksiin ei ole ehditty miettimään ja laatimaan niihin konkreettisia kehityskeinoja. Tulosten johdosta opinnäytetyössä keskityttiin kehittämään työkaluja nykyisten asiakkuuksien parempaan ylläpitoon sekä uusien asiakkaiden hankkimiseen. Kehitysehdotuksia laadittiin käyttämällä hyödyksi aivoriiheä, jossa toimihenkilöt olivat mukana ideoimassa.
Tutkimustyön avulla laadittiin konkreettiset kehitysehdotukset, joiden perusteella Pankkikonttorissa X voidaan tehostaa myyntiä. Myynnin tehostamisen keinoiksi rakennettiin nykyisten asiakkuuksien hoitomalli, nuorten kasvupotentiaaliasiakkuuksien kehittämisidea ja projektiluonteinen uusasiakashankinta. Myynnin tehostamisen keinojen avulla voidaan saada aikaan lisämyyntiä ja lisää kannattavia asiakassuhteita. Toimeksiantajalle luotiin toteutettavissa olevat kehitysehdotukset. Niitä voidaan hyödyntää myös erilaisissa työympäristöissä muillakin toimialoilla.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu katsauksesta finanssialaan, myyntityöstä, myyntiprosessin teoriasta sekä asiakkuudesta finanssialalla. Tutkimuksessa käytettiin hyödyksi kvalitatiivisia aineistonkeruumenetelmiä sekä luovaa ongelmanratkaisua. Ensimmäisenä haamuasioinnin avulla tutkittiin kolmen kilpailijapankin konttorin asiakastapaamistilannetta, jossa tarkoituksena oli havainnoida myyntiprosessia sekä myyntiosaamista ja siinä verrattiin ennalta määritettyjä kriteerejä Pankkikonttoriin X. Pankkikonttorin X toimihenkilöitä havainnoitiin osallistuvan havainnoinnin avulla, jonka perusteella tutkittiin samoja aihioita kuin kilpailijakonttoreissa. Toimihenkilöille tehtiin myös teemahaastattelu tutkimusongelman selvittämiseksi. Haastattelussa toimihenkilöt saivat tuoda omia mielipiteitään ja kokemuksiaan esiin liittyen myynnin esteisiin.
Tutkimusongelman taustalla oletettiin olevan Pankkikonttorin X myyntiprosessiin ja myyntiosaamiseen liittyviä esteitä, mutta tulokset yllättivät. Tutkimustuloksista huomattiin, että merkittävimmät myynnin esteet eivät liittyneet myyntiprosessiin tai myyntiosaamisen puutteeseen, vaan asiakastapaamisten vähäisyyteen sekä nykyisten asiakkuuksien puutteelliseen ylläpitoon ja kehittämiseen. Tulosten perusteella aika ja resurssit olivat toimihenkilöiden mielestä vähäiset, jonka vuoksi panostusta uusiin asiakkuuksiin tai nykyisiin asiakkuuksiin ei ole ehditty miettimään ja laatimaan niihin konkreettisia kehityskeinoja. Tulosten johdosta opinnäytetyössä keskityttiin kehittämään työkaluja nykyisten asiakkuuksien parempaan ylläpitoon sekä uusien asiakkaiden hankkimiseen. Kehitysehdotuksia laadittiin käyttämällä hyödyksi aivoriiheä, jossa toimihenkilöt olivat mukana ideoimassa.
Tutkimustyön avulla laadittiin konkreettiset kehitysehdotukset, joiden perusteella Pankkikonttorissa X voidaan tehostaa myyntiä. Myynnin tehostamisen keinoiksi rakennettiin nykyisten asiakkuuksien hoitomalli, nuorten kasvupotentiaaliasiakkuuksien kehittämisidea ja projektiluonteinen uusasiakashankinta. Myynnin tehostamisen keinojen avulla voidaan saada aikaan lisämyyntiä ja lisää kannattavia asiakassuhteita. Toimeksiantajalle luotiin toteutettavissa olevat kehitysehdotukset. Niitä voidaan hyödyntää myös erilaisissa työympäristöissä muillakin toimialoilla.