Vakuutusyhtiön toiminnan kehittäminen sosiaalisessa mediassa

Abstract

Opinnäytetyönä suoritettiin seurantatutkimus Vakuutusyhtiö X:lle. Seurantaan valittiin kuusi muuta vakuutusalan yritystä kohdeyrityksen lisäksi.

Yksi tutkimuksen tavoitteista oli tutkia, miten viestintä tavoittaa asiakkaat vakuutusyhtiö X:n sosiaalisessa mediassa. Kohdeyrityksessä ei ole aiemmin tutkittu asiakaspalautteiden käsittelemistä sosiaalisessa mediassa, jonka vuoksi kohdeyrityksen viestintäpuolella tämä nähtiin hyödylliseksi opinnäytetyöaiheeksi. Lisäksi opinnäytetyössä selvitettiin uuden palvelun käyttöönoton hyödyllisyyttä yritykselle. Viimeisenä tavoitteena kohdeyritykselle oli selvittää, minkälainen tuotettu sisältö saa asiakkailta paljon huomiota sosiaalisessa mediassa.

Tutkintamenetelmäksi valittiin kilpailijaseuranta, jonka avulla vastattiin valittuihin tutkimuskysymyksiin. Opinnäytetyössä perehdyttiin ihmisten käyttäytymiseen valituissa palveluissa, jotka ovat Facebook ja Twitter. Tutkimusmenetelmänä oli pääasiassa kvalitatiivinen tutkimus, mutta seurannassa oli kvantitatiivisia tuloksiakin, joita hyödynnettiin.

Tutkimuksen tuloksena Vakuutusyhtiö X sai arvokasta tietoa kilpailijoidensa toiminnasta. Tutkimuksesta selvisi, että vakuutusyhtiöt vastaavat saapuneisiin palautteisiin yhtenevällä tavalla. Suosituimmiksi päivityksiksi katsottiin erityisesti ajankohtaiset aiheet. Twitter on vakuutusyhtiöillä viikoittaisessa käytössä ja sillä katsotaan olevan omat kilpailuetunsa muihin sosiaalisen median palveluihin verrattuna. Näiden saatujen tulosten perusteella onnistuttiin antamaan kohdeyritykselle kehitysehdotuksia ja ohjeita sosiaalisessa mediassa käyttäytymistä varten, joita Vakuutusyhtiö X voi tulevaisuudessa käyttää hyödykseen.

This thesis was commissioned by an anonymous insurance company. Research was done by executing competitive intelligence analysis for which six other insurance companies were selected in.

One of the goals of this research was to explore how companies handle their received feedback in selected social media services. This was a completely untouched subject in the company which is the main reason why this research was done. Another goal was to find out how useful the social media service called Twitter could be for the company. The company had not been using Twitter, but were planning to do so. The final goal was to investigate the kind of marketing and publications that interest insurance customers the most in social media.

This thesis was a qualitative study, including some results of a quantitative study, using competitive intelligence. The competitive intelligence analysis provided valuable information about insurance competitors. The research showed that insurance companies respond to their received feedback in a similar way. The most popular feedback posts were on very current subjects. Insurance companies use Twitter daily and it has its own benefits when it comes to other social media services. With this thesis the commissioning company can develop its behaviour in social media and create some guidelines for its internal actions.