Designing a Digital Wellbeing Service Concept for Families with Children

Abstract

The purpose of this thesis was to design a digital wellbeing service concept for families with children. The Perheentuki service offered by the City of Helsinki was used as a case example. The thesis aimed at developing ways for improving the customer experience of the Perheentuki customers through deep understanding of the families’ needs, goals, motivations and behaviour from a holistic wellbeing perspective, taking the driving forces of the social and technological trends into consideration as well as the opportunities provided by weak authentication methods in enabling more personalized customer experience.

The theoretical foundation for this thesis was based on service marketing and management, applying human-centred design approaches, i.e. service design, design thinking, goal-directed design and futures thinking in the concept development. The design process used in this thesis was a combination of the Double Diamond and goal-directed design processes, including the stages of discover, define, and develop.

In the discover stage, methods such as expert interviews, online survey, design probes and contextual customer interviews were used. Analysing and modelling the data in the define stage was carried out through open and selective coding and affinity mapping. The key customer insights combined with the definition of a stakeholder map, trend analysis, and the idea generation supported and contributed to the development and definition of the two personas and the design drivers through an iterative process. The designed concept, the Family Wellbeing Service, was presented in the develop stage through context scenarios and storyboards. The concept overview with key features and benefits for different stakeholders were also presented along with the preliminary business model using the service-logic business model canvas.

This thesis provides both scientific and practical value for cities, private sector organizations, developers, research institutions as well as citizens. The scientific value relates to examining the service-dominant logic in the public sector and extending the knowledge of service innovation and citizen participation in the public sector, as well as addressing the opportunities for the cities in driving and facilitating innovation collaboration between different stakeholders by building service platforms enabling the development of personalized and context-related wellbeing services for the citizens. Furthermore, the study contributes to the service design approach, processes and methods in developing public healthcare and wellbeing services, and provides practical value through the identification of deep customer insights as well as concrete service ideas for improving the customer experience in the future wellbeing services. Finally, this thesis contributes to the EU H2020 funded WeLive research project, in which Laurea University of Applied Sciences is a consortium member.

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää lapsiperheille suunnattu, digitaalinen hyvinvointipalvelu. Helsingin kaupungin tarjoamaa Perheentuki-palvelua käytettiin suunnittelun lähtökohtana. Opinnäytetyön kautta pyrittiin saavuttamaan syvällinen ymmärrys perheiden kokonaisvaltaiseen hyvinvointiin liittyvistä tarpeista, tavoitteista, motiiveista ja käyttäytymismalleista sekä tunnistamaan keinoja asiakaskokemuksen kehittämiseksi huomioiden sosiaalisten ja teknologisten trendien sekä kevyen tunnistusmenetelmien tarjoamat mahdollisuudet.

Tutkimuksen teoreettinen lähtökohta perustui palvelumarkkinointiin ja -johtamiseen, soveltaen ihmiskeskeisen suunnittelun menetelmiä, kuten palvelumuotoilua, muotoiluajattelua, tavoitekeskeistä suunnittelua ja tulevaisuuden ennakointia konseptin kehittämisessä. Opinnäytetyössä käytettiin palvelumuotoiluprosessia, jossa yhdistettiin Double Diamond ja tavoitekeskeisen suunnittelun prosessit. Prosessiin sisältyi kolme vaihetta: tutkimus, määrittely ja kehitys.

Tutkimusvaiheessa hyödynnettiin mm. asiantuntijahaastatteluja, verkkokyselyä, muotoiluluotainmenetelmää sekä asiakkaiden kontekstihaastatteluja. Tiedon analysointi ja mallintaminen toteutettiin määrittelyvaiheessa avoimen ja valikoivan koodauksen sekä affiniteettikaavioiden avulla. Opinnäytetyössä määriteltiin iteratiivisen prosessin kautta kaksi persoonaa sekä konseptin muotoiluvaatimukset yhdistämällä keskeiset asiakastarpeisiin liittyvät löydökset sidosryhmäkartan määrittelyyn, trendianalyysiin sekä ideoinnin tuloksiin. Suunniteltu konsepti, Perheen Hyvinvointipalvelu, esitettiin kontekstiskenaarioiden sekä kuvallisen kerronnan avulla muotoiluprosessin kolmannessa vaiheessa. Kehitysvaiheessa esiteltiin lisäksi konseptin yhteenveto, keskeiset ominaisuudet ja hyödyt eri osapuolille sekä alustava liiketoimintamalli käyttäen service-logic business model canvas työkalua.

Tämä opinnäytetyö tarjoaa sekä tieteellistä että käytännöllistä arvoa kaupungeille, yksityisen sektorin organisaatioille, kehittäjäyrityksille, tutkimuslaitoksille sekä kaupunkilaisille. Tieteellinen arvo muodostuu palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan tarkastelusta julkisella sektorilla, sekä tietämyksen laajentamisesta liittyen palveluinnovaatioihin ja kaupunkilaisten osallistamiseen julkisella sektorilla. Opinnäytetyössä käsiteltiin myös kaupunkien mahdollisuuksia edistää innovaatioyhteistyötä eri sidosryhmien välillä rakentamalla palvelualustoja, jotka mahdollistavat yksilöllisten ja kontekstipohjaisten hyvinvointipalvelujen kehittämisen kaupunkilaisille. Opinnäytetyö tuottaa lisäarvoa myös palvelumuotoilun, prosessien ja menetelmien hyödyntämisestä julkisen terveydenhuollon ja hyvinvoinnin palvelujen kehityksessä, sekä tuo käytännöllistä hyötyä syvällisten asiakastarpeiden sekä konkreettisten palveluideoiden tunnistamisen kautta asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Tämä työ täydentää myös laajempaa, EU:n H2020–ohjelman rahoittamaa WeLive-tutkimusprojektia, jonka jäsen Laurea-ammattikorkeakoulu on.