Hyvinkää akuutti ensihoidon asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tutkimuksemme tarkoituksena on selvittää Hyvinkään sairaanhoitoalueen ensihoidon asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusidea tuli tekijöiltä ja ehdotimme ideaa Hyvinkään sairaanhoitoalueen ensihoitoyksikölle, jossa ideasta oltiin innostuneita ja alustava lupa annettiin. Asiakastyytyväisyyttä tarkastellaan ensihoidon laadun näkökulmasta.

Tutkimus on luonteeltaan määrällinen tutkimus. Aineisto kerättiin käyttämällä Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen suunnittelemaa kyselylomaketta, jota on onnistuneesti käytetty monessa samantyylisessä tutkimuksessa. Vastaajat valittiin harkitulla otoksella valiten aikajakson 1.6.2016-31.7.2016 välisenä aikana hoidettua 300 potilasta. Kyselylomake lähetettiin postitse asiakkaille ja vastausaikaa annettiin 11 päivää. Vastauksia palautettiin määräaikaan mennessä 144 kappaletta. Kyselyaineisto analysointiin käyttämällä Microsoft Excel ohjelmistoa ja tämän perusteella sekä tulosten kuvailemiseksi laadittiin taulukoita ja kuvioita. Vapaamuotoiset palautteet arvioitiin ja luokiteltiin.

Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että Hyvinkään sairaanhoitoalueen ensihoidon asiakkaat ovat yleisesti tyytyväisiä saamaansa palveluun. Lisäksi hätäkeskuksen toimintaan oltiin hyvin tyytyväisiä. Tyytyväisimpiä asiakkaat olivat sairaankuljettajien ammattitaitoon, pukeutumiseen ja kohteluun. Hätäkeskuksen osalta asiakkaat olivat tyytyväisiä puhelun vastaamisaikaan ja puhelinohjeisiin. Tyytymättömyyttä ensihoitoon esiintyi erityisesti kivun lievityksen riittämättömyydessä, ensihoitajien tavassa esitellä itsensä ja organisaationsa, ambulanssin viihtyisyydessä ja toimivuudessa sekä omaisten huomioimisessa. Hätäkeskuksen osalta tyytymättömyyttä ilmeni asiakkaiden kohtelussa ja tiedonsaannissa. Erityisesti huomioitavaa on kuitenkin se, että valtaosa vastaajista oli palveluun kokonaisuudessaan hyvin tyytyväisiä.

The purpose of our research was to find out Hyvinkää Hospital districts emergency unit´s customer satisfaction. The idea came from the makers of this research and we proposed the idea to the Hyvinkää hospital districts emergency care unit. They were enthusiastic about the idea and preliminary approval was given. Customer satisfaction is examined from the perspective of the quality of emergency units.

The research is a quantitative study in nature. The data was collected using the National institute for health and welfare designed questionnaire, which has been successfully used in a number of similar studies. Respondents were carefully selected by a measured sample, choosing the time period between 1.6.2016 – 31.6.2016. In that time period 300 patient were treated and selected for this study. The questionnaire was sent by mail to customers and an 11 days response time was given. 144 replies were returned by the end of the deadline. The data was analysed and from the results we made tables and diagrams using Microsoft Excel software to present the results. Also, free-form feedback was evaluated and labeled.

According to the results we found that the customer are generally satisfied with the service they receive. Customers were also very satisfied with the emergency Response Center´s performance. Customers were very satisfied with employees professional skill, uniforms and how they were threated. Customers were also very pleased how fast the Emergency Response Center responded to the calls and how they gave instruction on the phone.

Some dissatisfaction appeared in emergency units given care, in particular the use of insufficient pain relief, and the way paramedics introduce themselves and their organization, the comfort of the ambulance and it`s functionality, as well as in considering the relatives. Dissatisfaction to dispatchers was expressed relating to treatment given and also for a lack of information. However special considerations must be given to the fact that the the vast majority of the respondents were very satisfied with the service as a whole.