Palvelunhallintajärjestelmän kehittäminen

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee yrityksen palvelunhallintajärjestelmän kehittämistä. Tutkimuksen tavoitteena on auttaa yritystä kehittämään omaa palvelunhallintajärjestelmäänsä ja näin lisäämään työn tehokkuutta. Opinnäytetyön toimeksiantaja on Lahden Tietotekniikka. Se on lahtelainen it-alan yritys. Opinnäytetyöstä voi hyötyä kohdeyrityksen lisäksi muut omaa palvelunhallintajärjestelmäänsä kehittävät yritykset.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa esitellään ITIL prosessikehys. ITIL on kokoelma parhaita käytäntöjä it-palvelunhallintaan ja johtamiseen. ITIL käytännöt muodostavat kaikkineen viisiosaisen kirjasarjan. Yrityksessä on tulevaisuudessa tarkoitus ottaa nämä käytännöt käyttöön.

Tutkimuksessa havaittiin, että palvelunhallintajärjestelmän vakaus ja luotettavuus on tärkeimpiä ominaisuuksia. Palvelunhallintajärjestelmän sisältämät yhteystiedot ja dokumentit kuuluu olla ajan tasalla. Uusina ominaisuuksina yrityksen palvelunhallintajärjestelmälle toivottiin ratkaisutietokannan käyttöönottoa.

This thesis is about development of the service management system. The goal of the thesis is to help the company to develop their own service management system and to improve the efficiency of the work. The research was made for an it-company called Lahden Tietotekniikka. The thesis may be useful for the other companies in developing their service management system.

The theoretical part of the thesis presents the ITIL process framework. ITIL is a collection of best practices for IT service management and leadership. ITIL is published as a series of five books. The company intends to use these practices in future.

The discovered that the stability and reliability are the most important features of the service management system. It’s important that contact information and documents contained in the service management system are up to date. The solution database was hoped as a new feature for the service management system.