Quality control: analysing damage reports and customer complaints : case: Company X

Abstract

Managing quality has always been a crucial factor in a company’s success. However, now with technology developing so fast, customers are becoming more demanding, competition is becoming more intense, and businesses need to achieve quality in other levels. They need to focus on continual improvement of products, service, processes, and people to prevent problems before they occur and to provide the best quality for their customers. Quality is the key factor to achieving competitive advantage in the market. That means meeting customers’ requirements and satisfying customers’ needs. The thesis studies the importance of quality management and quality improvements in service industries, especially in logistics, while performing a quality control for the case company X. The final goal is to find out the quality level of the case company’s service performance in transportation and to see if it is necessary to implement a further quality improvement program. The thesis research approach is deductive and quantitative methods are used. The data collected and analysed in the study is secondary data. In the theoretical part, the researcher collected the data from literature, articles and web pages to study quality, quality management and quality improvements. For the empirical part, secondary data was provided for the researcher from the case company’s data base. The data analyzed in this thesis, is the case company’s customer complaints and damage reports. The results provided from the data analyses and studies made in the theoretical part were gathered together, and presented by using Six Sigma and the PDCA cycle methods. The findings show that the quality control results came out positive and the case company is in their target level. There is no necessity for immediate actions such as quality improvement programs. With this valuable information that the study results provide, the case company can use for further research, create possible improvement plans or repeat the control by using this research as a base for a new one.

Laadun johtaminen on aina ollut tärkeä osa yrityksen menestystä, mutta nopeasti kehittyvä teknologia, vaativammat asiakkaat sekä intensiivisempi kilpailu, painostavat yrityksiä parantamaan laadun tasoa. Yrityksissä pitää keskittyä parantamaan jatkuvasti tuotteita, palveluita, prosesseja sekä ihmisiä, jotta voidaan ehkäistä ongelmia ja tarjota parasta laatua asiakkaille. Laatu on avaintekijä kilpailuedun saavuttamiseen markkinoilla, joka tarkoittaa asiakkaiden vaatimuksien täyttämistä ja tarpeiden tyydyttämistä. Tämä opinnäytetyö tutkii laatujohtamisen ja laadun parantamisen tärkeyttä palvelualalla erityisesti logistiikassa. Tämän ohella suoritetaan laatukontrolli case yritykselle. Lopullinen tavoite on selvittää yrityksen kuljetusjärjestelmän toiminnan laatutaso ja onko tarvetta edistää suunnitelmaa laadun parantamiseksi. Tämä opinnäytetyö on deduktiivinen ja käytetty tutkimusmenetelmä on kvantitatiivinen. Kerätty ja analysoitu tieto on sekundääristä tietoa, jota teoreettisessa osuudessa tutkija keräsi kirjallisuudesta, artikkeleista ja internet sivustoilta tutkiakseen laatua, laatujohtamista sekä laadun parannusta. Empiirisessä osuudessa tutkija sai sekundäärisen tiedon case yrityksen tietokannasta. Analysoitu tieto tässä opinnäytetyössä on case yrityksen asiakasreklamaatiot ja vaurioilmoitukset. Tiedon analysoinnista saadut tulokset ja tehdyt havainnot teoreettisessa tutkimuksessa ovat esitelty Six Sigma ja PDCA menetelmää käyttäen. Laatukontrollista saadut tulokset ovat positiivia suhteessa case yrityksen asettamiin tavoitteisiin, joten välittömiin toimenpiteisiin kuten laadun parantamiseen ei ole tarvetta. Tutkimuksen tuloksista saatu tieto on tarpeellista, jota case yritys voi käyttää myöhempiin tutkimuksiin sekä mahdollisiin parannussuunnitelmien ja kontrollien laatimiseen.