Asiakkaan sitouttaminen leipomomyymälän palveluun

Abstract

Tämä opinnäytetyö tehdään Fazer leipomomyymälä – liiketoiminnalle. Työn aiheena on asiakkaiden sitouttaminen. Opinnäytetyö tarkoituksena on asiakasta sitouttavien toimenpiteiden kehittäminen leipomomyymälän palveluprosessissa. Tavoitteena on asiakasymmärryksen lisää-minen ja leipomomyymälän palveluprosessin kehittäminen kyselytutkimusta hyödyntäen. Asiakkaan sitouttamisen myötä on mahdollisuus luoda pitkäaikaisia asiakassuhteita, lisätä asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä kehittää yrityksen kilpailuetua. Opinnäytetyössä keskitytään nykyisiin kuluttaja-asiakkaisiin.

Opinnäytetyön rakenne koostuu toimintaympäristöstä ja toimeksiantajan esittelystä, teoreettisesta viitekehyksestä ja tutkimusprosessista sekä menetelmistä. Niiden jälkeen esitellään tulokset ja kehitysehdotukset. Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakassuhteiden johtamista, ja siihen liittyviä asiakassuhteen elinkaarta sekä asiakassegmentointia. Asiakkaan sitouttamista käsiteltiin asiakastyytyväisyyden ja – uskollisuuden, asiakassuhteiden sidoksien ja asiakkaan saaman hyödyn ja arvon kautta. Asiakkaiden sitouttaminen on osa asiakassuhteiden johtamista, mikä tarkoittaa molemminpuolista halua asioida toistensa kanssa. Asiakkaat halutaan saada sitoutumaan yrityksen toimintaan, koska sitoutuminen tuottaa hyötyä niin yritykselle kuin asiakkaallekin. Sitoutunut asiakas usein välttelee kilpailevia yrityksiä ja ostaa enemmän ja useammin sekä suosittelee yritystä muille. Asiakkaan palvelukokemuksen myötä hahmotetaan asiakkaan ja yrityksen välisiä vuorovaikutustilanteita ja palvelun osia, joissa asiakassuhde syntyy ja sitoutuminen tapahtuu.

Opinnäytetyö on lähtökohdaltaan tutkimuksellinen ja edustaa kvantitatiivista tutkimusta. Tutkielman aineistonkeruumenetelmänä käytettiin asiakaskyselyä, joka koostui strukturoiduista kysymyksistä. Kysely toteutettiin Fazer leipomomyymälä Tapiolan pisteessä usean viikon ajan. Tutkielman analyysi tapahtui tilastollista analyysia hyödyntäen ja tulokset esitettiin yhden muuttujan graafisin menetelmin.

Kyselyn keskeisimmät tulokset koskivat leipomomyymälästä tiedon saantia ja syitä asioida leipomomyymälässä sekä asiakasuskollisuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Asiakkaiden arvostamat erinäiset seikat kanta-asiakkuudessa sekä palautetta ja suosittelua koskevat tulokset nousivat tutkimustulosten keskiöön. Keskeisien tulosten ja teoreettisen viitekehyksen pohjalta luotiin viisi kehitysehdotusta, jotka edistäisivät asiakkaiden sitoutumista leipomomyymälään.

The commissioner of this thesis is Fazer bakery shop business. The purpose of the thesis is to develop type of actions in the bakery shop’s service process, which engages customers. The objectives are firstly to increase customer understanding and secondly to develop the service of the bakery shop by customer survey. Customer engagement enables long-standing customer relations, increases customer satisfaction and loyalty and promotes the competitive ad-vantage of the company. The target group of the thesis is the bakery shop’s current consumers.

The thesis is structured so that it introduces the operational environment, theoretical frame-work followed by used methods. The results and development proposals are presented in the final section. The theoretical framework focuses on customer relation management and customer engagement. Customer relation management covers the lifecycle of a customer relation and segmentation. Customer satisfaction and loyalty, bonds between the company and customer and customer benefit are the focus of the customer engagement section. Customer engagement is a part of customer relation management, which means that both the customer and company are eager to cooperate with each other while engagement benefits both sides. Customer engagement is relevant to companies because engaged customer avoid competitors, purchase more and recommend the company. The service function and touch points of the customer and company are presented through the service experience of the bakery shop.

The used research method is customer survey, which makes the research quantitative. The survey was carried out in Fazer’s bakery shop Tapiola. The analysis was conducted by statistical methods and the results were presented in graphs.

The main result of the survey relate to how customers received information about the bakery shop, the reasons to shop, customer satisfaction and loyalty, feedback, recommendations and reasons regular customers would value. The theoretical framework and main results were combined and five development proposals were created, whose objective is to engage customers to the Bakery shop service.