Asiakastyytyväisyysjohtamisen kehittäminen PKO:n S-Kukkakauppa ja Hautauspalvelutoiminnassa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Pohjois-Karjalan Osuuskaupan S-Kukkakaupan ja Hautauspalvelun asiakaspalautejohtamisen nykytilaa ja asiakkaiden toiveita ja näkemyksiä asiakaspalautteen keräämisestä sekä tehdä näihin liittyen kehittämisehdotuksia. Toimeksiantajana työlle oli Pohjois-Karjalan Osuuskaupan palvelutoiminnot ja opinnäytetyön aihe muotoiltiin yhdessä toimeksiantajan kanssa.

Tutkimus toteutettiin laadullisilla menetelmillä ja aineisto kerättiin teemahaastatteluilla sekä avoimia kysymyksiä sisältävillä kyselylomakkeilla. Kyseessä on kehittämistyö, jonka aineistosta pyrittiin saamaan mahdollisimman monipuolinen ottamalla huomioon sekä kohdeyrityksen työntekijät, että asiakkaat. Näin saatiin kaikkien osapuolten äänet kuuluviin ja siten mahdollisimman toimivia kehitysehdotuksia.

Teoreettinen viitekehys käsittelee asiakastyytyväisyyden muodostumista ja palvelun laatua sekä erittelee asiakkaiden tyytyväisyys ja tyytymättömyystekijöitä. Keskeisessä osassa ovat myös nykyaikaiset asiakaspalautteen keräämisen keinot. Työntekijöiden haastatteluilla on selvitetty yrityksen nykyistä tilannetta. Yhdessä teoreettisen viitekehyksen ja haastatteluista saatujen tietojen avulla on pyritty kehittämään yrityksen asiakastyytyväisyysjohtamisen prosessia. Työn kehitysehdotukset on tiivistetty kaavioon, jossa on nähtävissä kaikki kuuntelujärjestelmän ulottuvuudet.

In this thesis the objective was to explore customer satisfaction management and customers’ views in collecting feedback in the target unit. The goal was to give development proposals based on these finds. Pohjois-Karjalan Osuuskauppa commissioned the thesis. The subject of the thesis was formulated together with the client.

The study was conducted with qualitative methods and the data was collected by theme interviews and questionnaires containing open-ended questions. This thesis is development project. It aims to get as many points of views as possible by taking into account opinions from employees and customers. This ensures that all parties were able to participate and the development proposals are functional.

The theoretical framework of the thesis discusses the formation of customer satisfaction and service quality and compares customer satisfaction and dissatisfaction. It also introduces a wide selection of modern ways of gathering customer feedback. Employees’ interviews were conducted in order to explain the current situation of the company. Together with the theoretical framework and information from the interviews the aim was to improve the company's customer satisfaction management process. All the improvement proposals are summarized in a graph that gathers all aspects of the system.