Toiminta haastavissa asiakastilanteissa – katsaus jälkipuinnin toteutumiseen

Abstract

Tämä opinnäytetyö on toteutettu tutkimuskatsauksena, jonka tarkoituksena oli selvittää tutkittujen tietojen perusteella, miten haastavien asiakastilanteiden sekä pakkotoimenpiteiden jälkeen jälkipuintia toteutetaan, sekä miten henkilöt kokevat toteutetun jälkipuinnin merkityksen. Tavoitteenamme työssämme oli perehtyä yleisesti MAPA (Management of Actual or Potential Aggression)-toimintamalliin sekä siihen sisältyviin kriisinhallintamenetelmiin ja traumaattisten kriisitilanteiden jälkeisiin jälkipuintimenetelmiin. Tarkastelemme tutkimusten jälkipuinnin toteutumista, etenkin pakkotoimenpiteiden jälkeen, ja nostamme esille jälkipuinnin merkityksen traumaattisen kokemuksen yhteydessä.

Opinnäytetyömme hyödynsaajina katsomme ensisijaisesti olevan erilaiset hoitoympäristöt, joissa esiintyy paljolti haasteellisia asiakastilanteita ja riskikäyttäytymistä, ja missä joudutaan turvautumaan pakkotoimenpiteisiin. Näitä hoitoympäristöjä katsomme olevan esimerkiksi psykiatriset hoitoympäristöt. Opinnäytetyö sisältää katsauksen jälkipuinnin toteuttamiseen haasteellisissa asiakastilanteissa perustuen tutkimuksiin ja muuhun kirjalliseen aineistoon. Tutkimukset perustuivat aikuisten ja nuorten psykiatrisiin hoitojaksoihin ja siellä käytettyihin pakkotoimenpiteisiin, sekä niiden jälkeen annettuun jälkipuintiin. Tutkimuksien tulosten perusteella pyrimme löytämään jälkipuinnin merkityksen, ja selvittää käydäänkö jälkipuintikeskusteluja pakkotoimenpiteisiin joutuneiden potilaiden kanssa. Näiden kautta haluamme tuoda esille mahdollisia kehittämisideoita tulevia tutkimusotteita varten.

Tehtyjen tutkimuksien tulosten pohjalta kävi ilmi, että useissa tahdonvastaisissa hoitotoimissa ei annettu tarvittavaa jälkipuintia, ja monet potilaat kokivat tarvitsevansa kriisitilanteen jälkeen lisää keskusteluapua. Joidenkin kohdalla pakkotoimenpiteiden kesto katsottiin olleen liian pitkä, ja tämän seurauksena potilaat kokivat tämän traumaattisena aiheuttaen muun muassa ahdistus- ja masennusoireita. Useiden tutkimuksien pohjalta jälkipuinnilla olisi positiivista merkitystä ajatellen tulevien kriisitilanteiden kehittymistä, koska jälkipuinnin kautta pystyttäisiin potilaan kanssa etsimään toimintamalleja käytöksen rauhoittamiseen, ja näin ollen ennaltaehkäisemään turhia pakkotoimenpiteitä. Osan tutkimuksien mukaan jälkipuinnista kuitenkin koettiin olevan enemmän haittaa kuin hyötyä, eikä jälkipuinnista koeta olevan näyttöä siitä, että se ennaltaehkäisi yksinään kriisitilanteiden syntyä. Opinnäytetyömme pohjalta yhtenä tutkimusaiheena voisi olla kuinka rakentaa toimiva hoitosuhde kriisitilanteiden jälkeen. Lisäksi voitaisiin tehdä kyselytutkimus, jonka kautta etsitään tietoa, minkälaista hyötyä jälkipuinnista on, ja auttaako se ennaltaehkäisemään traumasta syntyvää psyykkistä oireilua.

This thesis is implemented as a research review, and its purpose was to find out, (based on already researched information), how a debriefing is implemented after challenging customer situations and after using coercive measures. The thesis also studies how people experience the importance of debriefing. Our goal was to concentrate generally on the MAPA (Management of Actual or Potential Aggression) method and its included crisis management methods and debriefing after traumatic crisis situations.

We primarily consider the beneficiaries of our thesis being different health care environments, where lots of challenging customer situations and risk behaviour occurs, and where it is necessary to resort to coercive measures. These healthcare environments we consider are more likely to be different kind of psychiatric care environments. Our thesis includes a review on implementations of a debriefing in challenging customer situations based on multiple existing research papers and other written materials. These papers were based on adults’ and young patients’ courses in psychiatric care, including used coercive measures and the aftercare with debriefing methods. Based on the results of studies we try to find out the importance of debriefing and to determine is debriefing discussions used with patients´ after coercive measures. Through these we want to bring up possible development ideas for future research extracts.

Based on the research studies, in most cases where coercive measures were used patients did not receive needed debriefing and many of the patients felt that after crisis situations, they needed more conversational help. In some of the patients’ cases, used coercive measures were considered to have been used for too long and as a result of this patients felt the measures were causing trauma, e.g. anxiety and depressive symptoms. On the basis of many of the research studies, debriefing would have a positive effect regarding future development of crisis situations because by debriefing we would be able to find new ways to work for calming the behaviour and therefore prevent unnecessary coercive measures. Sometimes debriefing seemed to cause more harm than good and there isn’t any proof that it alone would prevent developing crisis situations. Based on our thesis, one further research could be conducted on how to build a functional care relationship between a nurse and a patient after a crisis situation. In addition there could be survey that could lead to more information on what kind of benefits debriefing have and does it help to prevent psychological symptoms after trauma.