Asiakastiedon hyödyntäminen lounasravintolan kehittämisessä

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää lounasravintola ”Linnun” palveluprosesseja käyttäen asiakastietoa kehittämisen apuna. Toimeksiantajana toimii pääkaupunkiseudulla sijaitseva henkilöstölounasta tarjoava ravintola. Opinnäytetyön tavoitteena on löytää palveluprosesseista kehittämistä vaativia asioita, joihin panostamalla voidaan taata toimeksiantajalle nykyistä tehokkaampi palveluprosessi ja entistä tyytyväisempiä asiakkaita.

Teoreettisena viitekehyksenä toimii asiakastieto, sen kerääminen ja käyttäminen palvelun kehittämisen apuna. Opinnäytetyössä selvennetään mitä asiakastieto tarkoittaa, millaisin menetelmin sitä voidaan kerätä ja kuinka sitä voidaan käyttää apuna prosessien kehittämisessä. Tausta-ajatuksena työssä kulkee palvelumuotoilun periaate, eli vaiheittainen toimintamalli: ymmärrysvaihe, kehitysvaihe ja toteutusvaihe. Asiakastietoa kerättiin muun muassa laajan havainnoinnin, asiakastyytyväisyyskyselyn ja asiakasprofiilien avulla.

Työn näkökulmana on keskittyä asiakaspalvelun sekä palvelupolun kontaktipisteiden parantamiseen, jotta osataan vastata asiakkaan tarpeisiin oikealla ja parhaalla mahdollisella tavalla. Tavoitteena on parantaa liiketoiminnan kannattavuutta keskityttämällä lounasravintolan asiakkaisiin, heidän tarpeisiinsa, toiveisiinsa ja kokemuksiinsa koskien lounasruokailua lounasravintola Linnussa.

Asiakastiedon avulla löydettiin kehittämiskohtia palvelupolun tehokkuudessa sekä asiakaspalvelun parantamisessa. Työn tuotoksena kehitettiin uusi linjastomalli, joka on toteutettu hyödyntäen Metoksen Kitchen Planner:a. Uuden mallin tarkoituksena on palvella asiakasta ja toimeksiantajaa tehokkaasti ja kannattavasti asiakaslähtöisestä näkökulmasta.

The objective of this thesis is to develop the service processes of a lunch restaurant by using customer information. The commissioner is a personnel restaurant that provides daily lunch for its customers. The lunch restaurant “Lintu” operates in the Helsinki Metropolitan Area. The objective of this thesis is to locate development targets in the main service process. The purpose is to improve them by using customer information to discover more effective solutions to the customer journey and customer service in order to achieve an improved functionality and greater customer satisfaction.

The theoretical framework is based on collecting and using customer information to develop more profitable services. The thesis defines the theory of customer service, how it can be collected and how it exploits service design. Service design is a structuring tool to develop services in an organized order. Service design is a phased approach that consists of three phases: understanding, developing and creating. Methods, such as large scale observation, customer satisfaction surveys and customer profiles, were used to detect variable customer information.

The thesis develops the customer service process and contact points of the customer journey by focusing on the customer perspective. The main purpose is to improve the profitability of the business by meeting the needs, wishes and experiences of the customers in the best possible way.

The results indicate development points in the practicality and effectiveness of the customer journey as well as in customer service. The new model of the customer journey was developed by using Metos Kitchen Planner. The improved version aims to serve more functionally both the customers and commissioner.