Merellisen Espoon ja Kirkkonummen kehittäminen matkailukohteena asiakkaan näkökulmasta
Myller, Anni; Juntunen, Eerika (2016)
Myller, Anni
Juntunen, Eerika
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112918096
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112918096
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus oli tuottaa kehitysehdotuksia Espoo Marketing Oy:lle merellisen Espoon ja Kirkkonummen kehittämiseksi matkailukohteena. Tutkimuksen tavoitteena oli luoda uusia ajatusmalleja, joita Espoo Marketing Oy voi hyödyntää alueiden kehittämisessä.
Toimintaympäristönä tutkimuksessa on Espoon ja Kirkkonummen merellinen alue ja sen kohteet ja palvelut. Tutkimuksen kannalta olennaista on ymmärtää matkailun ominaisuuksia, kävijän kokemukseen vaikuttavat tekijät, sekä toimijoiden roolit matkailukohteen kehittämisessä. Tietoperustassa huomioidaan Suomen matkailun kehitysstrategiaa ja erityisesti merellisen matkailun kehittämistä.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua, havainnointia ja benchmarkingia. Tutkimusmenetelmillä kerättiin aineistoa, josta selvitettiin kävijän kokemusta parantavia ja heikentäviä asioita. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden tarpeita ja toiveita alueiden parantamiseksi. Benchmarkingkohteena käytettiin Tukholman saaristoa, josta etsittiin toimintamalleja, joita voidaan hyödyntää Espoon ja Kirkkonummen merellisten kohteiden kehittämisessä.
Teemahaastatteluihin saatiin aineistoa kymmenestä haastattelusta loppukäyttäjien kanssa ja yhdeksästä Espoon saariston reittiliikenteen henkilökunnan kanssa. Havainnointi toteutettiin Kirkkonummen Porkkalan niemessä haamuasiointina. Haastatteluista ja havainnoinnista kerätty materiaali analysoitiin tyypittelemällä aineisto asiakkaan kokemusta tukeviin ja hankaloittaviin ominaisuuksiin, sekä toiveisiin.
Tutkimustulosten perusteella Espoon ja Kirkkonummen merellisten kohteiden luontoa, rauhaa ja puhtautta arvostetaan. Lisäksi Espoon saaristoliikennettä arvostettiin palveluna, mutta sen kehittämisessä nähtiin paljon potentiaalia. Asiakastarpeet ja kokemusta heikentävät tekijät puolestaan olivat saavutettavuus, markkinointi ja heikot opasteet. Saariston palvelutarjonta ilmeni ristiriitaisena. Niitä kaivattiin, mutta toisaalta luonnollisuutta ja rauhallisuutta arvostettiin.
Tutkimuksella tuotettiin Espoo Marketing Oy:lle viisi kehitysehdotusta alueen elinvoiman ja asiakaskokemuksen parantamiseksi. Kehitysehdotukset perustuvat tutkimustulosten lisäksi teoreettiseen viitekehykseen, sekä Suomen ja Suomen saariston kehitysstrategioihin. Merellisen Espoon ja Kirkkonummen alueiden markkinointia ja internetsivustoja kehittämällä alueiden saavutettavuus ja palveluiden ostettavuus helpottuisi. Peruspalveluiden varmistamisella ja opasteiden parantamisella parannetaan asiakkaan vierailukokemusta kohteissa. Lisäksi kulttuurin, historian ja palveluiden lisääminen lisäisi alueiden kiinnostavuutta ja vetovoimaisuutta. Espoon saaristo ja sen reittiliikennepalvelu koettiin miellyttäväksi palveluksi, mutta sen toiminnassa nykyisellään ilmeni kehitettävää ja mahdollisuuksia niin asiakkaiden, kuin henkilökunnan näkökulmasta.
Toimintaympäristönä tutkimuksessa on Espoon ja Kirkkonummen merellinen alue ja sen kohteet ja palvelut. Tutkimuksen kannalta olennaista on ymmärtää matkailun ominaisuuksia, kävijän kokemukseen vaikuttavat tekijät, sekä toimijoiden roolit matkailukohteen kehittämisessä. Tietoperustassa huomioidaan Suomen matkailun kehitysstrategiaa ja erityisesti merellisen matkailun kehittämistä.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua, havainnointia ja benchmarkingia. Tutkimusmenetelmillä kerättiin aineistoa, josta selvitettiin kävijän kokemusta parantavia ja heikentäviä asioita. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin asiakkaiden tarpeita ja toiveita alueiden parantamiseksi. Benchmarkingkohteena käytettiin Tukholman saaristoa, josta etsittiin toimintamalleja, joita voidaan hyödyntää Espoon ja Kirkkonummen merellisten kohteiden kehittämisessä.
Teemahaastatteluihin saatiin aineistoa kymmenestä haastattelusta loppukäyttäjien kanssa ja yhdeksästä Espoon saariston reittiliikenteen henkilökunnan kanssa. Havainnointi toteutettiin Kirkkonummen Porkkalan niemessä haamuasiointina. Haastatteluista ja havainnoinnista kerätty materiaali analysoitiin tyypittelemällä aineisto asiakkaan kokemusta tukeviin ja hankaloittaviin ominaisuuksiin, sekä toiveisiin.
Tutkimustulosten perusteella Espoon ja Kirkkonummen merellisten kohteiden luontoa, rauhaa ja puhtautta arvostetaan. Lisäksi Espoon saaristoliikennettä arvostettiin palveluna, mutta sen kehittämisessä nähtiin paljon potentiaalia. Asiakastarpeet ja kokemusta heikentävät tekijät puolestaan olivat saavutettavuus, markkinointi ja heikot opasteet. Saariston palvelutarjonta ilmeni ristiriitaisena. Niitä kaivattiin, mutta toisaalta luonnollisuutta ja rauhallisuutta arvostettiin.
Tutkimuksella tuotettiin Espoo Marketing Oy:lle viisi kehitysehdotusta alueen elinvoiman ja asiakaskokemuksen parantamiseksi. Kehitysehdotukset perustuvat tutkimustulosten lisäksi teoreettiseen viitekehykseen, sekä Suomen ja Suomen saariston kehitysstrategioihin. Merellisen Espoon ja Kirkkonummen alueiden markkinointia ja internetsivustoja kehittämällä alueiden saavutettavuus ja palveluiden ostettavuus helpottuisi. Peruspalveluiden varmistamisella ja opasteiden parantamisella parannetaan asiakkaan vierailukokemusta kohteissa. Lisäksi kulttuurin, historian ja palveluiden lisääminen lisäisi alueiden kiinnostavuutta ja vetovoimaisuutta. Espoon saaristo ja sen reittiliikennepalvelu koettiin miellyttäväksi palveluksi, mutta sen toiminnassa nykyisellään ilmeni kehitettävää ja mahdollisuuksia niin asiakkaiden, kuin henkilökunnan näkökulmasta.