Aitioiden ravintolapalveluiden asiakastyytyväisyys ja kehittämismahdollisuudet Lappeenrannan Kisapuiston jäähallissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää ravintolapalveluiden asiakastyytyväisyyden taso ja kehitysmahdollisuudet Lappeenrannan Kisapuiston jäähallin aitioissa. Tutkimusta tehtiin kolmen tutkimuskysymyksen kautta: Ovatko asiakkaat tyytyväisiä nykyiseen palvelukokonaisuuteen? Kuinka aitioiden ravintolapalveluita voisi kehittää? Mitkä asiat vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen?

Teoriaosuus koostuu tämän opinnäytetyön aiheelle keskeisten käsitteiden teoriasta. Teorialuvuissa avataan asiakastyytyväisyyden, asiakaskokemuksen, tarjoilutyön ja ottelutapahtumien käsitteitä käyttämällä hyväksi näihin asioihin perehtynyttä kirjallisuutta sekä verkkolähteitä. Teoriaosan tarkoitus on kertoa asiakastyytyväisyydestä, siihen vaikuttavista seikoista, tarjoilutyöstä aitioissa sekä ottelutapahtumista ja niiden ravintolapalveluista.

Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena, ja aineistoa kerättiin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla, joka piti sisällään strukturoituja kysymyksiä sekä avoimia kysymyksiä. Kyselyyn kerättiin vastauksia neljän SaiPan liigaottelun aikana. Vastauksia kyselyyn saatiin 24 kappaletta.

Tutkimustuloksista kävi ilmi, että Kisapuiston jäähallin aitioiden asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä nykyiseen ravintolapalvelukokonaisuuteen. Kehitysmahdollisuuksia aitioiden palveluissa nähtiin olevan melko vähän. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ilmeni useita, joista useimmin esiin nousi aitioiden erinomainen asiakaspalvelu. Tutkimus oli Kisapuiston jäähallissa ensimmäinen laatuaan, ja sen avulla saatiin pohjaa tuleville vastaaville tutkimuksille ja jatkotutkimuksille.

The purpose of this study was to find out the level of customer satisfaction and the needs of development in restaurant services in VIP stands of Kisapuisto arena, Lappeenranta. The aim of the study was especially to find out if the customers are satisfied with the current state of restaurant services, what needs to be developed in the service and which aspects makes customer feel satisfaction.

The theoretical section of this thesis consists of information about customer satisfaction, service and match events. The theory was gathered from literature, internet and interviews. The purpose of the theoretical section is to describe customer satisfaction in general, specify what causes customer satisfaction, make clear what a waiter’s work is like in VIP stands, and finally, define match events.

The method used in the research was quantitative. Customer satisfaction enquiry was made in VIP stands of Kisapuisto. 24 customers answered the survey and the results showed that customers are very pleased with the current state of the restaurant services. The results also showed that there are no remarkable needs for development in the services. Customer satisfaction is mostly a result of excellent service and food. All in all the results were positive.