Kielitaidon ja kulttuurintuntemuksen merkitys hotellin vastaanottovirkailijan työssä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä perehdyttiin vastaanottovirkailijoiden kielten- ja kulttuurintuntemukseen ja tutkittiin niiden merkitystä asiakaspalvelutilanteen sujuvuuden kannalta. Teoriaosiossa tutkittiin vastaanottoa työympäristönä ja vastaanottovirkailijan työnkuvaa. Lisäksi tutustuttiin kielen ja kulttuurin määritelmiin sekä tarkasteltiin kieliosaamista mahdollisena kilpailutekijänä yritykselle.

Tutkimusosuus toteutettiin Mikkelin Original Sokos Hotel Vaakunassa ja Savonlinnan Original Sokos Hotel Seurahuoneella. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla viittä hotelleissa työskentelevää vastaanottovirkailijaa. Haastattelussa vastaanottovirkailijoilta selvitettiin heidän kielitaitoaan ja kulttuurien tuntemusta sekä esimerkiksi selvitettiin, mitä kieliä he pitävät tärkeinä. Tämän lisäksi haastateltavat kertoivat omista kokemuksistaan ja näkemyksistään asiakaspalvelutilanteiden hoitamisesta ilman yhteistä kieltä tai kulttuurien törmätessä.

Kysymystulokset osoittavat, että kielitaito on keskeinen osa vastaanottovirkailijan ammattipätevyyttä ja erityisesti englannin kieli on tärkeä palvelukieli suomen kielen lisäksi. Tärkeänä esiin nousi myös venäjän kielen merkitys ja sen osaaminen nähtiin suurena etuna. Kulttuurien osaaminen jäi vastauksissa selkeästi pienemmälle huomiolle, sillä ongelmien koettiin johtuvan pitkälti kielellisistä ongelmista.

In this thesis the purpose was to examine receptionists’ knowledge of languages and cultures and their importance when working. The theoretical part described reception as a workplace as well as receptionists’ work. In addition to that the concepts of language and culture were explained and it was determined if language proficiency has competitive advantage in the labour market.

The study was carried out at two hotels, at the Original Sokos Hotels Vaakuna in Mikkeli and at the Original Sokos Hotel Seurahuone in Savonlinna. The information for this thesis was gathered by interviewing five receptionists working in the hotels. The receptionists’ language proficiency and cultural knowledge were examined and they were inquired about which languages they consider important. In addition to that, the interviewees told about their own experiences and views when it comes to dealing with customer service situations without common language or when cultures collide.

The results of the study show that language competence plays a major role in receptionists’ academic competence and that especially English, in addition to Finnish, is an important language in the service industry. The importance of Russian cannot be unseen and Russian language knowledge is seen as a huge advantage. Far less attention had been given to the knowledge of cultures, since the interviewees felt that problems occurred because of difficulties with language.